新加坡濱海藝術中心每年3500場演出是如何煉成的

2018年12月29日 • 4萬次閱讀

馬來藝術節開幕

Jazz up July

打造藝術中心品牌，樹立國家藝術中心的地位，

使之成為國民心目中的NO.1

在世界眾多的藝術中心裡，新加坡濱海藝術中心不算歷史悠久的建築，也沒有天天有來自海內外著名大型演出團體光臨，中心更不會為了創造歷史，花費巨額費用去請某一位明星來增加光環，而是默默的腳踏實地的一步一個腳印往前走。中心在短短16年里，名聲鵲起，成為國民心目中神聖的殿堂，且不斷得到世界各地業界人士的認可。

在我與濱海藝術中心首任CEO Benson Puah的兩次溝通中，他都強調了一句話：要用心去做藝術，要你的心與你的思想統一一致，才能做到真心實意為大眾著想。

他的思路，每一位工作人員都牢牢記在心裡，變成動力體現在日常的言行當中，幾乎所有的員工都有一個想法，濱海的口碑不是一日造成的，是要靠每一位藝術家和觀眾帶往世界各地。員工自身就會在工作當中秉承這一原則，處處考慮滿足所有來藝術中心的客人需求。

事實證明，這種慢慢打磨的結果，讓所有行業都會以濱海為標準，把濱海作為服務管理的標杆，連臨時的勞務工的工資標準，外界工人工資變化都以濱海藝術中心為標杆。

強大的團隊意識，精準的管理模式。自中心成立伊始，在Benson的帶領下，團隊就制定了自己的願景，使命和價值觀，始終把服務和人作為核心內容，把團隊精神作為立身之本。

願景：濱海藝術中心是大眾的表演藝術中心；我們憑著創意和勇於創新的精神提高國際知名度；我們也憑藉卓越的服務水平享譽國際，成為世界頂級藝術中心。

使命：娛樂、引導、教育、啟迪

價值觀：團隊精神，重視每一個人的自我價值

中心有個不成文的規定，任何新進員工都有機會與Benson有一次深談的機會，每一位團隊的領導者每個月要跟下屬員工聊一次天。了解他們的人生目標，了解他們的職業規劃，為他們策劃升職空間。很多老員工的工作年限都是與藝術中心同齡，一些年輕一點的，工作時長也超過7-8年，有些在10年左右的員工還是「回爐」的人，所謂「回爐」就是那些離開中心去了其他地方，過了一段時間感覺還是適合老地方又返回中心工作的人。因此有些員工自己很驕傲的說：我們與中心共同成長。

合理的組織架構確保運營嚴絲合縫。以往，藝術中心的組織架構就是總裁辦下面領導的各個部門團隊；從去年開始，總裁辦根據運營需要，將組織架構做了突破性改變，改編成以節目組和市場部為核心內容；以客戶關係和技術與製作部門為外圍協調；以總裁辦，行政人事部，運營部（包括IT部、後勤物業部門保安部等）為基座的新型的結構。這個變化更加確保濱海藝術中心能完成大體量的演出項目，也因為有總裁辦為核心的服務部門支撐，讓節目組織與產品製作得到強有力的保障。

使員工與公司的願景保持一致。藝術中心的人事部會通過三個階段反覆向新員工傳達濱海藝術中心的理念、願景和價值觀。首先求職者從面試的第一天起，就開始接受HR面試官的教育，藝術工作者一切為了藝術家和觀眾著想，把「國家的藝術中心」和「大眾的藝術中心」理念傳遞給面試者，如果求職者接受了這個價值觀，才能夠進入濱海藝術中心工作。到了簽署工作合同時，求職者會收到一系列關於體現這一內容的相關文件，需要確認「我」是否願意加入這個大家庭。正式入職後的月底，所有新員工都有一次集中培訓，不同部門的負責人詳細解答各部門的工作職責。通過三次不同階段的強化，員工逐漸培養形成堅定的服務意識，與公司步調一致。

人人參與藝術中心管理。濱海藝術中心有一個「每周一小會，每天一大會，每月一次全體員工大會」的制度：每周二是固定的管理層會議，由運營副總裁把當天的演出項目通報一遍，然後把重大事項進展情況向大家作逐一彙報，中層管理人員也可以把本部門的重要事項在這個會議上提出來進行探討和請示；每周一、三、四、五的早上九點是包括管理層在內的擴大會議，每個部門的主要負責人可以在會上彙報本部門或小組今明兩天的工作完成情況，也可以在會議上把發生的突發事件報上來，提請相關聯部門注意並及時解決。除此之外，每個節目小組或者部門，每周都有一個固定時間的通氣會，發言人隨意發言，會議內容可以是報流水帳，可以是一個策劃方案的徵求意見稿，也可以是本組消防管理員給大家做的消防培訓，還可以是規範管理工作修正以及員工福利的講解；每月一次全體員工大會上，員工們則會收到來自CEO及財務部經理向全體員工彙報的本月度財務收支情況，有時還有某位員工升值的喜訊，某位員工工作年限滿十年的慶祝活動。

我在藝術中心期間，有幸參加所有的會議，碰到過客戶服務部門提到演出取消仍有四位觀眾持票來劇院觀看演出的情況，目睹他們全程彙報解決觀眾的問題，跟蹤後續進展並以郵件形式彙報給所有人事件解決的結果；碰到過化妝間沙發丟失，安保部門追查破案的過程；在全體大會上，工作15年的員工收到總裁送來的祝賀蛋糕。所有的會議上不管發生什麼糟糕的事情，大家都會群策群力，各抒己見為藝術中心盡一份自己的力量。

藝術中心每天發生的事情數以萬計，這種透明的制度能讓所有人第一時間了解訊息，使重大決定能及時得到傳達，做到每天的問題每天解決，不積累，不拖延，不會讓麻煩因積累而造成更嚴重的後果，所有的決定貫徹到位，使中心的運營高效有序向前推進，也給予所有員工一個傳達自己呼聲的平台，激發員工的積極性。

以觀眾為核心的服務團隊，使活動盡善盡美。藝術中心全年演出超過3500場，每天平均10場演出，中心員工一共才250名，員工數量遠遠不能完成這麼龐大的工作量。中心有一支400人的志願者儲備隊伍以備不時之需，所有有責任心，喜愛劇院工作的任何年齡段的成年人都可通過官網自主報名，經過40-70小時的培訓後，成為中心的一員。其中客戶服務部200人，平時承擔演出領位員工作；社區發展部也有超過200人的志願者，在學校演出、老人社區的活動、劇院藝術節繁忙時段扮演著不可或缺的角色。

志願者的培訓經過多年的摸索，已經形成了一套完整、全面、成體系的機制。根據每個人的工作能力以及個人意願，培訓分為幾個階段，有初級階段的入門培訓，有高級進階培訓，每個階段培訓都有完整的課程設計。客戶體驗部和社區發展部根據工作繁忙程度不定期進行「複習」。所有人都有4天全天的理論課和實踐課集訓，內容包括服務理念、劇院空間結構、常用觀眾所需設備的存放和操作方法、觀眾服務流程、日常問題和突發事故的處理以及如何回答觀眾提問等。培訓的內容事無巨細，非常規範，甚至工作當中的安全行為事項都已涵蓋，細微到諸如為了避免傷害背部，在搬動物品時應該合理使用腿部肌肉的規範動作，照顧殘疾人士輪椅上鎖開鎖不能只用手指的動作都用文字形式表述出來。志願者的工作範圍涵蓋從演出前大門打開，到廁所衛生檢查，到驗票事項，遲到觀眾安撫，以及演出結束後維持觀眾安全有序退場，幾乎全方位的為藝術中心平穩運行保駕護航。

濱海藝術中心面臨的挑戰

國際大環境下的安全考驗

新加坡濱海藝術中心是全國的中心，是亞洲乃至全世界的旅遊熱點，每年赴新加坡的遊客呈上升趨勢， 2017年已達到1740萬人次。著名的魚尾獅公園近在咫尺，每年的國慶遊行也緊挨藝術中心，幾乎每一位遊客都會到此一游。藝術中心的保安部為了安全起見，除了正常的安保人員，外圍還配備了配槍保安人員；其監控中心的高清探頭全方位無死角盯住各個角落。

防恐安全問題近幾年越來越成為劇院安保部門面臨的一大重要挑戰。能否及時應對配合國家安全部隊下達的指令，是安保部門是否合格的先決條件。據運營副總裁RAVI透露，國家安全部門常常不時會考驗保安部，比如放一個包裹在角落裡，觀察工作人員能否及時按規定處置這些不明物體，反應速度如何等。

來自同行業的競爭。以往雖然有維多利亞音樂廳，戲劇中心等場館並存，但是自主運營演出僅有濱海藝術中心一家，近幾年隨著新的演出場館不斷出現，濱海藝術中心也面領著同行的競爭。

劇院的競爭。首先是金沙劇院的競爭，金沙同時有2155座和1677座的兩座劇院，常年自主引進國際化的音樂劇演出，並有銀行贊助。又因金沙是新造劇院，無論是外觀上的新舊程度還是設備都要比運營了16年的濱海有優勢，地理位置也在市中心，其配套還有賭場和五星級酒店，對觀眾有很強的吸引力。

其次去年剛建好的STAR 體育館，座位數5000個，擁有7個大大小小的可利用空間，設計機構與濱海為同一家，而且其音響和燈光系統遠遠優於濱海藝術中心。因座位多，設備先進，成本低，已經越來越受到租場單位的青睞，很多原本放在濱海藝術中心的演唱會、音樂會都轉移到了新的體育場館。

人才競爭。新加坡總人口不算多，大約600多萬，近幾年老齡化程度增加，年青人要麼移民海外，要麼都進入IT行業，能夠進入收入不高的文化行業少之又少。再加上新場館的出現，對專業人士的需求增加，也有不少人跳槽去了其他劇場。

節目競爭。濱海藝術中心的經營性質決定了節目大多是傳統、免費的本地演出，演出內容相對保守、演出陣容不大。隨著明星演唱會、音樂劇、大型演出項目秀場活動的湧進，白領、外國人、追求時髦的觀眾便會轉向其他地方。比如金沙劇場一部接一部的音樂劇「獅子王」「長靴妖姬」「媽媽咪呀」「瑪蒂爾達」上演，一定會吸走部分年輕活躍的觀眾。

2018年是濱海藝術中心高層交接的新財年，從8月1日起，曾經管理了藝術中心20年的CEO Benson將卸任總裁一職，由擔任了4年協助助理總裁Yvonne接棒。新任總裁在如何適應年輕人的發展潮流，開發與應用新技術，如何將本地院團推向海外均有了新的思考。2019-2021年，「大榴槤」的旁邊還將樹立起一個擁有500至600個座位的新劇場，彌補原先沒有中等劇場的缺憾，活躍的濱海藝術中心將更加忙碌了。

編者註：本篇文章作者廖菡，來自上海城市劇院，為中國對外文化交流協會「藝術專業與管理人才國際交流項目」派往新加坡濱海藝術中心的交流人員，該項目由國家藝術基金資助。她去交流的新加坡濱海藝術中心被評為「世界15座最具魅力的音樂廳」之一，她在這篇文章里將和大家分享這座繁忙的表演藝術中心高效運行的經驗和心得。

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