点餐后发现，送上门的食物汤汁或饮料被打翻或溢出来，你会如何反应？（海峡时报）
作者 王震宇
各种送餐平台进驻新加坡，很大程度上改变了人们的饮食习惯，毕竟足不出户在手机上按几个钮，就能享用到心仪的美食，省时又便利。
但试想如果送上门的订单，不是热食的汤汁漏出来、就是杯盖或杯子上有饮料溢出来，甚至用来打包食物的塑料袋都有汤水，你当下会如何反应？
眼见食物的状态货不对办，一些消费者可能会拍照并立即到应用上反映，有时会获得退款或餐券作为补偿。
有些送餐员遇到上述情况时，会毫不犹豫地掏腰包退钱给顾客。虽然这也许并非他们的错，同时也意味着他们接下的那个订单不仅赚不到钱、反而还倒贴了。
这些送餐员选择出此“下策”的原因有很多，但基本可归咎于一个主因：为保住饭碗。
不想因纠结对错而耽误工作流程
有送餐员透露，一年平均三次会因食物被打翻而主动退钱给顾客。（海峡时报）
一名送餐员接受媒体访问时坦言，他一年平均三次会因食物被打翻而主动退钱给顾客。他还说，有三到四名同行也会这么做。
综合这些同行的看法，他们选择倒贴的一大因素，是不想在工作上留下任何“手尾”（意指遗留下来的麻烦事）需处理。
有送餐员认为，如果还得处理食物被打翻所可能衍生出的问题，或许会耽误到接下来的订单，让当下的状况变得更棘手。
他说： “我们希望工作节奏是非常快速的，送抵餐食后就紧接着执行下个订单，这样才是我们真正赚钱的方法。”
另外，有送餐员说所谓的“手尾”，是不希望顾客直接向平台客户服务部门反映此事，因此宁可退钱给他们。（编按：怎么听起来有点像封口费呵呵）
他透露，这种“主动亏钱”的做法，能帮助他避免收入被扣除、面对严厉警告及账号被中止的种种可能出现的情况。
如果送餐员不事先“止血”、让事情越闹越大，那他终究还是会面对被扣钱的下场。
据送餐员透露，他所属的送餐平台一般不会先和他们核对情况，假如有什么问题，他们会先受惩处。（海峡时报）
据他所知，碰到这般情况时，他所属的送餐平台会有两种应对方式：
若食物被打翻的情况挺严重，平台会向顾客退款，这笔金额会从送餐员的收入钱包中扣除；
若打翻的情况没那么遭，平台会给予顾客优惠券，并向送餐员发出警告。
这名送餐员还补充说，通常送餐平台都不会先和他们核对情况，假如有什么问题，他们会先受惩处，“若觉得被冤枉就得去总部试图解决”。
避免因小失大
送餐员宁愿退钱给顾客也不希望因小失大，其实也与送餐员最在乎的两大关键绩效指标（简称KPI）：警告和顾客评级，息息相关。
一名送餐员称，当公司因食物被打翻向顾客退款时，送餐员在应用上就会收到一个“合规警告”（compliance warning）。
据悉，送餐员收到警告确实非同小可：
一周内不能被警告超出三次，如果超出限额就会面临服务被中止，每回“中止期”约两天；
假如持续收到警告或被中止，就有可能升级为永久禁止（permanent ban）；
若没有预先通知公司有关食物被打翻的事，也会收到账号被中止的警告。
送餐员担心自己的顾客评级会因食物被打翻事件而受到波及。（海峡时报）
因此送餐员都担心，他们收到的顾客评级会因食物被打翻的事件而受到影响。
毕竟，累计评级越高的送餐员，接到送餐订单的机会要高得多。换言之，顾客打的分数和他们的工作有密不可分的关系。
另一方面，有送餐员认为，他们主动退钱给顾客，是因为食物被打翻自己也有责任，即便可能取餐时已经有“漏汤漏水”的痕迹，但他们应再三检查才出发前往送餐目的地。
有一派送餐员则说，他们能感同身受，所以不介意自掏腰包向顾客补偿，毕竟顾客消费就应获取高品质的服务，如果食物送达有明显被打翻的情况，而送餐员又默不吭声，难免会令人留下不好的印象。
他们的老板怎么说？
新加坡三大送餐平台Grab（左起）、Deliveroo和foodpanda。（联合早报）
尽管一些送餐员会选择退钱给顾客，但大部分送餐平台业者指出，送餐员们其实不需要为此作出赔偿。
Grab发言人回复媒体询问时说，若收到有关食物被打翻的投诉，Grab会承担给予消费者的退款金额。除非送餐员处理订单时持续失误，并且收到多则类似的投诉，否则他们不会受到惩罚。
至于退款方面，Grab的立场是，假设对投诉进行评估后被认定有效，他们会先为顾客处理退款，再决定退款应归于哪一方。
“如果出现分歧，Grab会为餐饮业者和送餐员提供申诉管道。”
Foodpanda则回应说，送餐员无需承担食物被打翻的任何费用。当顾客要求退款时被扣除任何收入金额，他们也不会面对惩罚。
Deliveroo也持相同看法说，旗下送餐员在面对食物打翻或溢出时无需赔偿，他们也不会向送餐员索回事件中的金钱损失。若需要帮忙可向支援团队协助，必要时可以为顾客再次送餐。
（Deliveroo网站截图）
送餐员示范：要一滴不漏真的好难！
当把食物交到顾客手中，才发现有被打翻的迹象，那一刻确实会让作为“中间人”的送餐员陷入两难。因此，不难理解他们愿意吃一点亏，是希望“多一事不如少一事”。
送餐员一天内想接到更多订单增加收入的心理绝对能理解，但如何在送出每一份餐食的过程能确保又快又准时又好，维持高水平的优质服务，并非易事。
为了不要让一些送餐员左右为难，一些店家会特别用心处理外卖订单，比如在纸杯或塑料碗上裹上一层保鲜膜。但基于成本增加和忙不过来等因素，不是每个商家都会这么做。
身为顾客，假如收到食物时打翻的情况不是特别严重，有时候可能唯有睁一只眼闭一只眼。
红蚂蚁最后分享下列这段视频，来看看这名新加坡送餐员亲自示范，送热饮时着实很难做到一滴不漏。
