點餐後發現，送上門的食物湯汁或飲料被打翻或溢出來，你會如何反應？（海峽時報）
作者 王震宇
各種送餐平台進駐新加坡，很大程度上改變了人們的飲食習慣，畢竟足不出戶在手機上按幾個鈕，就能享用到心儀的美食，省時又便利。
但試想如果送上門的訂單，不是熱食的湯汁漏出來、就是杯蓋或杯子上有飲料溢出來，甚至用來打包食物的塑料袋都有湯水，你當下會如何反應？
眼見食物的狀態貨不對辦，一些消費者可能會拍照並立即到應用上反映，有時會獲得退款或餐券作為補償。
有些送餐員遇到上述情況時，會毫不猶豫地掏腰包退錢給顧客。雖然這也許並非他們的錯，同時也意味著他們接下的那個訂單不僅賺不到錢、反而還倒貼了。
這些送餐員選擇出此「下策」的原因有很多，但基本可歸咎於一個主因：為保住飯碗。
不想因糾結對錯而耽誤工作流程
有送餐員透露，一年平均三次會因食物被打翻而主動退錢給顧客。（海峽時報）
一名送餐員接受媒體訪問時坦言，他一年平均三次會因食物被打翻而主動退錢給顧客。他還說，有三到四名同行也會這麼做。
綜合這些同行的看法，他們選擇倒貼的一大因素，是不想在工作上留下任何「手尾」（意指遺留下來的麻煩事）需處理。
有送餐員認為，如果還得處理食物被打翻所可能衍生出的問題，或許會耽誤到接下來的訂單，讓當下的狀況變得更棘手。
他說： 「我們希望工作節奏是非常快速的，送抵餐食後就緊接著執行下個訂單，這樣才是我們真正賺錢的方法。」
另外，有送餐員說所謂的「手尾」，是不希望顧客直接向平台客戶服務部門反映此事，因此寧可退錢給他們。（編按：怎麼聽起來有點像封口費呵呵）
他透露，這種「主動虧錢」的做法，能幫助他避免收入被扣除、面對嚴厲警告及帳號被中止的種種可能出現的情況。
如果送餐員不事先「止血」、讓事情越鬧越大，那他終究還是會面對被扣錢的下場。
據送餐員透露，他所屬的送餐平台一般不會先和他們核對情況，假如有什麼問題，他們會先受懲處。（海峽時報）
據他所知，碰到這般情況時，他所屬的送餐平台會有兩種應對方式：
若食物被打翻的情況挺嚴重，平台會向顧客退款，這筆金額會從送餐員的收入錢包中扣除；
若打翻的情況沒那麼遭，平台會給予顧客優惠券，並向送餐員發出警告。
這名送餐員還補充說，通常送餐平台都不會先和他們核對情況，假如有什麼問題，他們會先受懲處，「若覺得被冤枉就得去總部試圖解決」。
避免因小失大
送餐員寧願退錢給顧客也不希望因小失大，其實也與送餐員最在乎的兩大關鍵績效指標（簡稱KPI）：警告和顧客評級，息息相關。
一名送餐員稱，當公司因食物被打翻向顧客退款時，送餐員在應用上就會收到一個「合規警告」（compliance warning）。
據悉，送餐員收到警告確實非同小可：
一周內不能被警告超出三次，如果超出限額就會面臨服務被中止，每回「中止期」約兩天；
假如持續收到警告或被中止，就有可能升級為永久禁止（permanent ban）；
若沒有預先通知公司有關食物被打翻的事，也會收到帳號被中止的警告。
送餐員擔心自己的顧客評級會因食物被打翻事件而受到波及。（海峽時報）
因此送餐員都擔心，他們收到的顧客評級會因食物被打翻的事件而受到影響。
畢竟，累計評級越高的送餐員，接到送餐訂單的機會要高得多。換言之，顧客打的分數和他們的工作有密不可分的關係。
另一方面，有送餐員認為，他們主動退錢給顧客，是因為食物被打翻自己也有責任，即便可能取餐時已經有「漏湯漏水」的痕跡，但他們應再三檢查才出發前往送餐目的地。
有一派送餐員則說，他們能感同身受，所以不介意自掏腰包向顧客補償，畢竟顧客消費就應獲取高品質的服務，如果食物送達有明顯被打翻的情況，而送餐員又默不吭聲，難免會令人留下不好的印象。
他們的老闆怎麼說？
新加坡三大送餐平台Grab（左起）、Deliveroo和foodpanda。（聯合早報）
儘管一些送餐員會選擇退錢給顧客，但大部分送餐平台業者指出，送餐員們其實不需要為此作出賠償。
Grab發言人回復媒體詢問時說，若收到有關食物被打翻的投訴，Grab會承擔給予消費者的退款金額。除非送餐員處理訂單時持續失誤，並且收到多則類似的投訴，否則他們不會受到懲罰。
至於退款方面，Grab的立場是，假設對投訴進行評估後被認定有效，他們會先為顧客處理退款，再決定退款應歸於哪一方。
「如果出現分歧，Grab會為餐飲業者和送餐員提供申訴管道。」
Foodpanda則回應說，送餐員無需承擔食物被打翻的任何費用。當顧客要求退款時被扣除任何收入金額，他們也不會面對懲罰。
Deliveroo也持相同看法說，旗下送餐員在面對食物打翻或溢出時無需賠償，他們也不會向送餐員索回事件中的金錢損失。若需要幫忙可向支援團隊協助，必要時可以為顧客再次送餐。
（Deliveroo網站截圖）
送餐員示範：要一滴不漏真的好難！
當把食物交到顧客手中，才發現有被打翻的跡象，那一刻確實會讓作為「中間人」的送餐員陷入兩難。因此，不難理解他們願意吃一點虧，是希望「多一事不如少一事」。
送餐員一天內想接到更多訂單增加收入的心理絕對能理解，但如何在送出每一份餐食的過程能確保又快又準時又好，維持高水平的優質服務，並非易事。
為了不要讓一些送餐員左右為難，一些店家會特別用心處理外賣訂單，比如在紙杯或塑料碗上裹上一層保鮮膜。但基於成本增加和忙不過來等因素，不是每個商家都會這麼做。
身為顧客，假如收到食物時打翻的情況不是特別嚴重，有時候可能唯有睜一隻眼閉一隻眼。
紅螞蟻最後分享下列這段視頻，來看看這名新加坡送餐員親自示範，送熱飲時著實很難做到一滴不漏。
