可以说，那天上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。
有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
恰恰就在前一天，全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明，与1个月前美团失败的危机公关一样，他们都错失了将危机转变为契机的良机。
1个月前，美团外卖爆出“清真食品箱”事件，美团将锅甩给了“私自制作”的代理商，并在声明中表示“目前仅在甘肃临夏一地少量出现”、“将严格要求代理商和商家只使用官方物料”。但公众似乎对其并不领情。
而在海底捞的致歉声明中，我们看不到“仅”或“只有”这样的字眼。
首先，他们没有按照惯例，将事发的概率范围尽可能缩小，反而承认，“每个月我公司也会处理类似的食品安全事件”。
接下来，海底捞进一步表示，往常该类事件的处理结果会公告于众，消费者们可以通过其官网或者微信平台对此进行查证——为自己对食品安全问题的重视找证据。
“我们感谢媒体和公众对海底捞火锅的监督并指出我们工作上的漏洞，这暴露了我们的管理出现了问题。”
公众无法容忍价值观错误，而管理可以补救的。换句话说，海底捞强调他们一直在坚守社会责任的底线，而对于管理漏洞深表自责。
对此，加拿大莱桥大学管理学院副教授、复旦大学管理学院EMBA特聘教授鲍勇剑表示，海底捞的致歉信是有亮点的危机公关稿件——给予读者正面的主观感受。
鲍勇剑向界面新闻记者表示，一切没有行动承诺的表态，至多是漂亮的危机公关，而能够经得起检验的危机管理一般包含下面的具体行动陈述：
“我们已经发现的问题有……”
“我们正采取的行动是……”
“我们还将落实……”
“检验上述行动的时间节点在……”
“如果没有做到，我们承诺的惩罚为……”
海底捞在最短的时间内，已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述：
聘请第三方公司，对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠；与第三方虫害治理公司从新技术的运用、到门店设计等方向研究整改措施。
公布一系列整改措施的具体负责人的职位、姓名甚至联系电话：网络化监控——公司总经理杨小丽、监督意见联系人——副总经理杨斌、海外门店责任人——公司董事苟逸群、袁华强……
这些细节的公布，不仅使传说中的“相关负责人”瞬间透明，呼应了下文中“主要责任由公司董事会承担”的表述，还用新科技解决了消费者无法监督的疑虑，让一场浮于表面的“危机公关”变为有迹可循的“公关管理”。
同时，海底捞“处理通报”中第6条，让很多人大跌眼镜——海底捞不会用“临时工”来顶包。
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。”
不少公司出现舆论危机之后，都会推出基层员工“背锅”，所谓弃车保帅，因为一两个基层员工在集团利益面前是不值一提的。
但海底捞却反其道而行之，将事件根由衍生到企业管理制度，并在公众面前保全员工。
海底捞一直以来主打“将员工当做顾客来服务”的企业文化。其大多数员工来自农村，经济能力不高，公司鼓动他们“双手改变命运”，并赋予他们给顾客赠送菜品、免单等权利，为其解决住宿，建立子女寄宿学校，对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。
长江商学院副院长、市场营销学教授朱睿曾表示，企业社会责任的第一层是员工关怀，“自己都照顾不好的人，怎么去关心他人”，而公众往往认为，心系员工的企业，不会对消费者太差。
有了这么多年培育的企业基因，海底捞如今这一“另类”应对才显得不做作。同时，它没有对员工进行偏袒和回避，表示涉事员工“需按照制度要求进行整改并承担相应的责任”。
在社会形象几乎要崩塌的一刻，因为长期的企业基因不仅挽回了声誉，还又圈了一波好感度，打了一个漂亮的翻身仗。
看到这里，为什么人们就愿意在海底捞排长队，承受高于同行的价格，或许就有了答案。
人们在排队等待的不只是一桌火锅，更是在等待一种高端的消费体验，一种“奢侈品”式的服务。
就是因为海底捞给了顾客足够的体面，海底捞才能有今日之体面。
资料来源：
1. 新浪财经：海底捞三小时危机公关
2. 奇点商业：涨价、公关、道歉，“任性”的海底捞已经被彻底“宠坏”
3. 浪潮工作室：海底捞为什么永远有人在排队
4. 老刘聊餐饮：排队之王海底捞是如何炼成的？
5. S老湿：为什么海底捞排队的人很少离开？
-END-
