作者：陳婧
「我還有10分鐘就到。今天下雨，路上堵，實在不好意思啊！」
在手機上點餐半小時後，送餐的外賣騎手撥通了我的電話，解釋他為什麼沒有按時送達。騎手小哥之後又打了兩個電話通報他的最新方位，就差沒說出那句潛台詞：「千萬別給我差評啊！」
其實，要不是騎手幾番道歉，我都沒注意到這單外賣已經超時。雖然比預計時間晚了10分鐘，但40分鐘里從下單到送達，在我看來已經非常快了——尤其是在和新加坡的外賣服務對比之下。
自從疫情後居家辦公以來，我點外賣的次數直線上升，和島國各大外賣平台的摩擦也持續增加：預計一小時內送達的外賣等了兩小時還沒到、拿到手的燉湯灑了三分之二、不小心選錯了配送地址後不能修改訂單，向客服反映也無濟於事，還被對方譏諷：「誰讓你沒看清楚就下單了呢？」
這些問題，到了上海以後都迎刃而解。絕大多數外賣都在半小時內送達，加個幾毛錢還能買超時保險，只要超時10分鐘就獲得10倍賠款；湯水多用密封袋嚴實包裹，外面還罩上精美的鋁箔保溫袋；下單後不僅可以修改訂單，還可以實時查看騎手的方位；即便在凌晨一兩點時想吃個宵夜，都有人馬上接單……這些服務，對應的只是5元（人民幣，約1新元）不到的配送費。
物美價廉的體驗背後，是中國發達的網際網路商業模式與巨大勞動力成本優勢。圖為上海街頭的外賣騎手（路透社）
如此物美價廉的體驗背後，是中國發達的網際網路商業模式與巨大的勞動力成本優勢。先進的前台客戶端和後台系統保障順暢的點餐體驗，數以百萬計的外賣騎手則提供了充足的勞動力來源。不過，這套「算法支配人力」的模式運行至今，缺陷也日益凸顯。
《人物》雜誌一篇關於外賣騎手的專題報道本月在網際網路上被熱轉數萬次，也讓外賣配送系統受到空前關注。文章指出，外賣平台為了追逐利益最大化而設計的系統算法，不斷壓縮騎手的配送時間，並增加同一時間段的接單數量，以便降低騎手人力成本。
在超時就意味著被差評、扣錢甚至辭退的巨大壓力下，外賣騎手不得不超速行駛、闖紅燈甚至逆行，導致交通事故率居高不下。上海市警方統計顯示，去年上半年全市就發生300多起涉及快遞和外賣行業的交通事故，其中三分之二都來自「餓了麼」和「美團」這兩大外賣平台。
餓了麼的「多等5分鐘」方案不僅沒有平息網民的怒火，激起更大反彈。（網際網路）
在報道引發的輿論危機中，餓了麼和美團先後做出回應。率先發聲的餓了麼稱，將針對歷史信用好、服務好的騎手提供個別訂單的「超時免責」權益，並在結算付款環節增設一個「願意多等5分鐘／10分鐘」的按鈕，允許顧客選擇多給騎手一些時間。
這個解決方案不僅沒有平息網民的怒火，反而激起更大反彈。有網民指出，外賣平台想到的不是改良系統算法，而是把平台與騎手之間的矛盾轉嫁給用戶，逼迫顧客為系統的不合理埋單，是治標不治本的做法。還有網民說：「選擇多等5分鐘，不能保證平台就會給騎手更多時間送餐，只能保證我一定是最後才拿到外賣的人。」
美團承諾將優化系統，為騎手留出8分鐘彈性時間，並在惡劣天氣延長配送時間。（路透社）
餓了麼被網民罵了整整一天後，它的競爭對手美團才發聲明，承諾將優化系統，為騎手留出8分鐘彈性時間，並在惡劣天氣延長騎手的配送時間，並將安全係數作為獎勵騎手的指標之一。這個回應無疑較能為民眾接受，但隨即有人質疑在激烈的競爭環境中，美團的做法能堅持多久。
騎手人工成本占外賣平台整體收入超過七成，平台為了吸引顧客而難以抬高價格，唯有通過壓低成本來提高盈利。事實上，美團正是率先採用算法調配人力來壓低成本，在去年首次扭虧為盈；而餓了麼預計至今仍未實現盈利。如果延長配送時間，還能否保障盈利？用戶又是否會轉向用時較短的競爭對手？
用戶不願傻等，企業不想讓利，騎手多喘口氣的5分鐘，該向誰要？這並不只是外賣行業面對的挑戰。在中國的網際網路滲透率到達高位後，來自新增用戶的人口紅利已經逐漸消退，新經濟企業可開拓的空間逐漸縮小；僧多粥少的局面進一步壓縮了底層從業人員的議價能力，讓他們成為受壓迫最嚴重的群體。
要打破這樣的困局，還是需要第三方力量介入，例如通過行業協會為騎手發聲，與全體業者達成統一協議；又或是通過完善法律規定明確騎手享有哪些權益，平台應承擔什麼責任。往小了說，更好地保障騎手的安全，才能推動行業健康和可持續地發展；往大了看，幫助低收入國人穩步提高工作和生活品質，才能有效拉動內需，為中國發展「內循環」提供穩固根基。
