行动处理问题：
道歉是不是真诚，最关键的是后续有没有下一步行动，有没有提供可解决问题的方案。很多服务业在处理投诉抱怨时，会不停地致歉，但是致歉并不能改变旅客不满的现状，那么解决方案就是让旅客感受到真正的致歉，也是企业勇于承担责任的做法。
补救服务：很多人以为在提供了解决方案后，就是解决了问题，但是往往是否能够将危机转化为品牌营销最关键的一步就是在做service recovery，即服务补救。产生问题，解决问题后，还要继续关注并且持续提供比原来的服务更贴心更好的服务，这些服务补救措施并不仅仅局限在物质的提供上，更加注意提供情感上的关注。
服务的品牌策略
新加坡航空公司的品牌形象闻名世界，除了核心竞争力，如何在世界品牌林立的市场里好做品牌，这个竞争策略是企业一直需要考虑的问题。当自己只是服务线上的一员，不会站在管理者的角度去思考问题，也不会思考企业设定这些管理机制的原因，只是做好自己的本职工作即可。
一直以为新航只是打“服务品质”牌，后来发现网络上很多关于新航的品牌营销分析，看了一本《感官品牌》的书，才明白原来是这样的“五感”营销。
那什么是五感营销呢？
这里的五感就是眼、耳、鼻、舌、身，从视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，这几大方面全方位的打造营销技巧。
从视觉上，“新航女孩”的形象深入人心，是新航做的最成功的品牌营销手段之一。“新航女孩”即Singapore girl，新航乘务员。《感官品牌》这本书里介绍的是新航的空姐制服是统一的尺寸，必须要穿进去才可以成为新航的一员，这里与现实情况有些出入。
首先在面试环节，招聘官首先会考虑形象是否符合“新航女孩”的定义，身材匀称，亲和力等，这也是视觉上的考量。在面试成功后，还有一步就是试装。新航在进行招聘时，会准备几套制服，有大中小三个尺寸，面试成功者需要穿上制服，由招聘官来决定是否可以展现“新航女孩”的服务特征。
试装的时候，是为了看员工的形象是否符合企业的定位，那么入职后的制服就是为了保持这样的品牌形象。新航旗下有合作的制服制作部门，员工加入后需要亲自前去，根据自己的身材，量身订做几套制服。看过新航制服的人都知道，这套制服是非常紧身且显示女性曲线的，所以主要入职后，身材管理就是工作的一部分。经常有人没有控制好，太紧或者太松，被乘务长意识到，会责令回去培训管理部，解释相关原因，或者要在还有制服额定量（每年4套）的时候x需要重新量订。
除了乘务员的制服，新航企业采用的颜色都是与企业logo相一致，深蓝色，金黄色，这就是品牌颜色主基调。
从听觉上，新航付出的成本也不小。由于新加坡的地理特征，可以说所有的航班都是国际航线。虽然英语是世界通用语言，但是非英语国家的交流还是有很多障碍。
新航招聘了亚洲国家的外籍乘务员，这也就是为什么我会成为新航的一员。作为外籍乘务员，除了和本国员工一样做好自己的本职工作之外，还需要做机上的广播翻译。飞中国的航线上，机舱的广播都需要乘务员精准翻译。在培训时，还有专门的广播培训课，还有评级分类。每一年都需要回去进行重新培训。
很多人好奇，新加坡有70%的华人，飞中国航线应该没有问题呀？除了对外籍成员有做广播的责任外，更需要乘务员用母语和旅客交流。新加坡华人的汉语可以进行日常对话，但是工作过程中，很多人因为怕说错怕不够正式而不会贸然选择用汉语与中国人交流，还有的我们国家的方言种类奇多，很多当地人遇到稍微有点口音的中国人就会迷失了。加上老乡见老乡的亲切感和统一归属感，让外籍成员可以在航班上迅速拉近与本国旅客的距离。
那亚洲地区有中日韩等国籍的乘务员，欧美非英语国家的怎么办？这时候，新航的不惜成本就体现出来了。为了能够更好地服务旅客，也为了更够提升服务水平，新航开设了法语德语的课程，让乘务员自主选择学习。达到一定标准后就可以定期执飞法国德国航线了，在航班上也要做法语德语的广播，让旅客在一开始就能够在听觉上感受到诚意。
从味觉上，新航独具一格，不仅拥有八位世界顶尖的国际烹饪顾问团队，根据季节及节假日，开发新菜品，还在特定的航线上推出该国家的特色菜，提供的是味觉享受。当然，好菜配好酒。新航的三位品酒顾问，会在新航的模拟压力舱内进行世界美酒的品鉴，发现最适合飞行途中与美食相配的酒水，新航的酒单也因为会不定时更新。除了品酒顾问，新航的培训课程里还有提供给乘务员专门的品酒课程，目的就是为了让乘务员更加地专业，能够提供给旅客更好的服务。
经常飞到欧洲的旅游胜地，回程的时候，在旅客登机的时候，总会遇到新加坡人一上飞机的时候，就会很开心地说：“到了机舱门那里，就闻到了专属的新航味道，这就意味着我们已经到家了”味觉记忆是非常忠实且不易被忘记的，这就像是为什么在很多年后，闻到一种味道，就会忽然想起年少时的场景。现在很多的酒店也都有自己独特的味道，让旅客在每一次的入住都闻到这样的味道，时间久了，这个味道就成为了酒店专属。同样，新航用固定品牌的香氛喷雾，就是为了能够保留这样的嗅觉记忆。
触觉上的感受体验，这个方面可以看新航的广告片。片中关于对客舱座椅皮革的选择上十分考究，包括床品毛毯枕头，都是由大师设计选择。客舱内的座椅宽度，往后可倾倒的度数，还有商务舱的平躺床，头等舱的套房体验，都是世界水平的体验。最近几年，逐渐更新普及的触屏娱乐系统是不是更实现了对于触觉上的考究？
企业服务文化
新航的服务这么有名，其他航空公司也在“挖墙脚”，希望招聘新航有飞行经验的乘务员更多的加入，从而提升整个服务水平，然而后来却发现事情却并没有向预期中发展。
新航刚开始培训时，第一节课需要熟记的就是乘务员的誓言 pledge，记忆十分深刻的原因就是因为我们中国籍的四个人因为听错教导指令，没有带誓言的手册收到了培训的第一张警告信。誓言的主要内容是作为乘务员宣誓，要用对服务的极大热情使旅客高兴，团队合作，尊重所有的同事，永远维护公司的企业形象。
不得不说，这样的三个月里，这样的服务文化深入人心。
很多新航的空姐离开后，加入了其他航空公司，但是由于其他公司内的工作环境，并不是像新航这样的讲究和顾客至上，企业服务文化的差异不同，让新航员工的能力在当下的环境里并不能发挥出来，一些服务的细节做不到，单靠个人的努力是发挥不出整体的效果。这就是整个企业的服务文化造就企业的服务质量。
最后，用一句话来总结新航的服务，那就是站在消费者的角度，建立科学人性化系统化的服务机制，选择服务型人才提供专业的贴心的服务。
