服务是沟通
中华民族自古就是讲礼数的民族，而现状却不尽如人意。
都说“请，谢谢，对不起”是服务业的黄金三句话，可就我们自身而言，这些基本的礼节都在日常的人际交往中消失了“----请给我一杯水”“谢谢你帮忙”“对不起，让你久等了”这些最基本的礼貌用语，都让人感到陌生了。每个人的角色转换都会直接间接的成为服务者，对服务你的人说句谢谢，让别人收到一份暖暖的谢意。
新航的三个月岗前培训是很多媒体关注的焦点，为什么一份工作的培训需要三个月之久？为什么新航的服务品质经久不衰？为什么铁打的航空公司，流水的乘务员，服务水平却一直在线?
首先，问候的礼仪习惯。
我们要相信习惯的力量。
新航的入职新员工在培训期间，每天在培训部见到任何人都要问好，特别是早上，可见整个培训部都充满着热火朝天的Good Morning的声音。有些人没有按照规定做，会因此受到惩罚。大家刚开始不理解，很多人更不接受，认为这样的规定和行为很幼稚。
后来读了一些书才发现这样做的背后道理。
我们亚洲人的性格普遍比较保守，传统文化习惯对不熟悉的陌生人，或者是朋友“圈外人”故意保持冷淡和距离感，这样民族性格特征会影响职业素养，因此坚持这样的强制性问好练习，在以后的工作中形成了问好习惯，看到陌生人会主动来一句你好，早上好等，首先打开了沟通的那扇门。
沟通的语言选择
新航的培训里有很多的沟通技巧的部分。服务业更多的是人际关系的活动，怎样说话，说什么话成为了这项工作的必备技能。
语言和文化价值观紧密结合，所以中文的语系和西方语系里有很多的文化差异。比如说，从敬语和谦语上，我们社会中根据权力距离决定使用的敬语，而西方社会根据关系的亲疏来决定；请求语里祈使句的用法有着思维方式的差异，使用道歉语的范围或许有生活习惯的差异，甚至在平时用的很多的称赞语上都有称赞主体的差异。
所有航司在飞航班之前需要开一个航前会议，新航公司大员工多，一起飞的人几乎都不认识，在会议室的时间就是自我介绍的过程迅速和对方熟悉并组成团队的过程。
刚开始的时候，记不住人的名字，也不知道怎样迅速展开对话，经常会有很冷的场面，大家都不太说话，只有到了飞机上，开始有了工作上的交流后，才会逐渐热络起来。
称呼语
航班上同事之间的称谓显示出权力距离的不同。中日韩三个国籍的乘务员，对比自己资深的乘务员的称呼都是姐姐，这个并不是明文规定，而是隐形的文化体现。虽然都是尊称，但是由于权力距离的不同，这样非强制性的称呼显示出国家的文化差异。
大家穿着同样的制服，但是如果在机场，你看到颜色一样的制服的而两个人中，一方频繁地和对方鞠躬，身体语言显示出对对方非常的尊敬，就知道这是来自日本的乘务员。韩国籍乘务员的语言交流里，使用尊称敬语是对姐姐们的最起码的尊重。中国籍的乘务员，也是互相之间按资排辈，对入职较早的乘务员称呼姐姐，这样的文化显示出我们在工作过程中，中国籍和非中国籍之间亲属关系的划分。
新加坡虽然是以华人为主的国家，但企业管理遵循的却是西方的管理方法，普遍采用扁平式管理结构。大家都是同事，只有职务高低，并没有尊卑之分，因此倡导的是在工作过程中，直呼其名。这与中日韩之间的称呼语上因为这样的文化差异带来摩擦。
记得有个新入职的妹妹刚刚上机实习，对前辈们非常恭敬，对中国籍的乘务员以姐姐称呼。在我们看来，这个妹妹懂得礼貌，很有学习的意识，但是，当她将这个礼节套用在新加坡人身上，却有着相反的效果，新加坡同事满脸不痛快地和她说：“请你不要叫我姐姐，这样叫会显得我很老的样子，我们也不是亲戚，所以直接叫我名字就好了”，那个妹妹愣住了，委屈地走开了。
除了同事之间，我们的称呼语用在旅客身上也会有文化差异。
一般情况下，除了Doctor 或者Professor这样特定的职务称呼，称呼旅客时都是Mr+姓，Ms+姓，这样比较正式的叫法，比如说李先生，王女士这样的中文叫法。
某一次的航班上，一位美国人听到我们称呼他Mr Ford的时候，非常友好的说可以直呼其名Andy，这下可难为了我们的同事，因为直呼其名对他来说很方便，他要表示友好，但是在其他旅客和同事看到我们这样称呼，却会失去正式感，随意而不够尊敬，而且这样的称呼语在服务礼仪上有失分寸。
于是大家一致决定，Mr Ford变成了Mr Andy，这样的中西结合让这位先生无可奈何地笑着摇头，却也应声回答了。
请求语
请求语是在服务工作过程中使用的最为频繁的，就是要求别人配合你完成某些事情，中西方文化里也因为请求语的使用造成很多冲突。
有出国旅行经历的人，或许都能够感受到，在欧美等英文国家旅行时，遇到的一些服务体验并不是很美好。这些国家对中国的游客有着并不是很好的印象，刚开始我以为是因为我们出去的游客多，加上不太注意的行为举止造成的，但是在后来与朋友聊天加上自己的观察，发现更多的时候，是因为用英语交流时的文化差异造成的误会。
新航在沟通礼仪课上都在强调这种礼貌用语的重要性，要求在服务的过程中都需要这些疑问句来表达要求“Can I see the borading pass，please？”翻译过来就是请出示一下登机牌的礼貌表达，还有“Would you like the chicken rice or the beef noodles?"请问您吃鸡肉饭还是牛肉面？
请求语是要求对方按照自己的意愿去做某一件事情，有一种“命令”的语气在其中，因此在一定程度上是“无礼”的要求。中文的请求语使用也是受到到权力距离的影响，比如上级对下级，长辈对晚辈，表达请求的时候会直接使用请求语里的一般祈使句：“把这份资料打印出来”，“去买瓶醋回来”。说话人和听话人之间的关系也就一目了然。可是，在英文国家里，在使用请求时，不会考虑双方的地位，都会避免使用简单的祈使句表达请求，而是用间接地使用Can , Could, Will, Would ,May等情态动词开头的礼貌请求语形式。
还有Please的用法有很多差异，在英文里，Please+祈使句除了表达请求，这样也是表示命令的语气。新航的服务过程里，可以使用这样的句式是仅在涉及到安全相关的话题，比如说起飞下降时对于安全规则的有关要求“Please fasten your seat blet”请系好安全带。Please的用法很多，根据语气区分含义，很多母语非英语者一开始都不会意识到。
汉语中的请+祈使句是表示礼貌的用法，“请给我一杯水”，但是在英语的语言形式和文化规则里，汉语中“请+祈使句”的用法听起来是无礼唐突的，请求语的用法遵循的就是越间接委婉越有礼貌，这是英式英语里的规则，当我们意识不到这一点时，用错了请求语，这也就是我们在国外特别是欧美等英语国家被视为粗鲁无礼的原因之一。
道歉语
新航的乘务员在工作中的养成的习惯，形成了在一些语言的使用上的条件反射，除了Thank you谢谢你是口头禅之外，Sorry对不起的频率也是达到了巅峰。生活中如果忽然被别人踩了一脚，下意识地反应是说Sorry对不起，而不是责怪别人。服务业里表达歉意是非常重要的一个措施，关键时刻有力转乾坤的作用。
新航的服务培训中有这样的一个准则，即永远不对旅客说NO不。旅客想要的餐食选择没有了，要先说Sorry，致歉后再解释原因再提供其他解决办法。旅客之间在讲话，迫不得已打扰时，也要致歉说Sorry再进行对话。这样的歉意先行，放低了自身的姿态，对自己的冒犯行为进行补救，不说NO的原则，在很大程度上避免了可能发生的冲突，缓和了双方关系，为优质服务提供了更好的氛围。
中文里道歉词语的使用也会根据权力距离调整。上级很少和下属说对不起，长辈很少和晚辈说对不起，单就“对不起”这个词就承担了很重的感情含义，生活中更常见的是不好意思，抱歉。单就道歉的作用来说，对不起和不好意思都有表示歉意的含义，就像是英语中Sorry 和Excuse me的用法类似，踩到别人的脚用的是Sorry，对不起，在打扰到别人的私人空间时，用Excuse me不好意思更贴切。
出国工作后才会意识到，中西方文化里在身体碰撞和社交失态这两个方面较少道歉。
新加坡的排队文化世界闻名，生活里处处可以看见排队的现象。那在排队的时候碰到别人，说Sorry是正常的，对一些想要从队伍中某个人面前穿过的人，也会因为占用了私人空间致歉说句Excuse me，中国人在这个方面没有意识，根据专家的解释也是因为我们的人口众多，公共场合比较拥挤，身体碰撞的事情经常发生，对此的容忍度提高了，也就没有必要说对不起的必要了。
西方文化里，在公众场合或者在会议对话中，突然打喷嚏，咳嗽，打嗝，这些行为被视作社交失态，当事人要说Sorry或者Excuse me，中国的文化中对这些行为仅有“掩口鼻，不对人”的行为要求。
沟通的其他方面
语音语调是除了语言词汇之外，另一个影响表达情感的重要因素。
新加坡英语是一个区别于英式英语和美式英语的奇特存在，其中混杂了英语，马来语，印度语，闽南粤语等方言，再用中式的思维和语法表达，加上一系列的语气助词，是非常别具一格了。
新航的乘务员说着新式英语，但是语调上都是普遍上扬，听起来比较欢快，会产生一种亲和力。最关键的是语气助词的使用，会迅速理解对方的情绪。当然，在服务中，还是要求讲标准的英语，专业性还是服务业的必要条件。
商业心理学专家雅伯特·马伯蓝比（Albert Mebrabian )经过研究，提出了沟通的”55/38/7“定律：从沟通的效果层面来看，非语言沟通即常见的肢体语言外表穿着打扮所起的作用最大，占到55%；语音语调，占到38%；而沟通的内容其实只占到7%。肢体语言和语音语调可以被统统的称为信息的传达方式。
新航的培训里有关于体态礼仪的课程，这里与国内民航业的规定有些出入。国内对于空姐的体态美认知是笑的时候露出8颗牙齿，膝盖之间可以夹纸不掉落，鞠躬15度，30度，45度，90度等硬性规定，这就导致了到出现在媒体镜头前的服务人员的就必须遵循这样的标准，出来的形象都是全程双手叠放在小腹上，架著胳膊，异常僵化的体态。
真正的服务仪态应该是美而不张扬，服务人员的属性本就该是隐性的，属于电视剧里配角助攻的角色，客人才是有着光环的大主角，所以在服务过程中，努力表现出让人舒服就好。
千人千面，微笑不一定要露出八颗牙齿，有的人适合浅笑，那样含蓄的美让旅客更感到舒适，就是服务的目的；说话时，不抱臂的身体姿态，更显示出对说话人的真诚；听话时身体前倾，对表达者发出的信息做出点头，微笑等接收反应，表现对谈论话题的兴趣。
如果一位乘务员把飞机走道当成自己的秀场，踩着高跟鞋上演自己的独角戏，忽略旅客的感受，那旅客会为你的表演买单吗？真正的体态美是细节，是端茶倒水时轻拿轻放，是在与小孩子说话时自动蹲下的姿态，是夜航时走路无声音，不打扰旅客休息的贴心，这些才是非语言沟通的目的。
投诉的处理
服务过程中，因为种种原因，不能够完全满足每一位旅客的期望，这时候出现的服务投诉就是服务质量的自检。
那么怎样处理投诉，将危机转化成品牌传播的机会呢？
首先，要先了解投诉背后的原因，知道旅客的内心需求，才会 有的放矢。
投诉时的心理可以分为以下的类型。
第一种，求尊重。服务就是建立在尊重的基础上，旅客的最基本要求就是享受服务过程中，充分感受到作为消费者被尊重的权力。当经济舱和头等舱的旅客一起寻求帮忙时，对所有人一视同仁就是对个体的尊重。
第二种 求发泄。当遇到不公正待遇，或者有一些摩擦和误会时，人的情绪会积聚，旅客有时候并不是一定要做些什么，而是在当下的那个时刻，需要将不满的情绪抒发，被听到被感受到就是旅客的需求。懂得倾听，安抚情绪是避免事件升级的最佳办法。
第三种 求补偿。当旅客的损失了自身利益，感觉物品或服务物非所值时，求赔偿的心态会让他们平息内心的不良情绪。
面对投诉问题时的处理的步骤是什么呢？根据新航的服务补救步骤，结合我自身的经验，总结为以下的几点：
快速反应并道歉：
当旅客表现出不满，要第一时间安抚客户的情绪。
这时候的服务态度很重要，一定要快速地表现出歉意，让冲突中的双方形成有高低之分的力量场，旅客感受到示弱的对方，一般也会自然地缩小了敌对的气势。
关注客户情绪：
客户表达不满时，除了在叙述经历的事实之外，也在表达内心的不满情绪，如果可以给与更多的关注，等到情绪恢复自然后，方便进行下一步处理。
