近日，一名新加坡男子在香港国际机场不小心与另一名乘客拿错了行李，导致行李暂时丢失。他在寻求新加坡航空（SIA）帮助的过程中，对该航空公司的处理方式深感不满。
他曾尝试通过 WhatsApp 的“SQ Baggage”频道以及手机 App 寻求帮助，但均未获得满意回应。
最终，他设法拨通了新航香港办事处的电话。但在获得对方的联系方式后，航空公司据称将其撇在一边，让他们自行协商解决问题。
男子不小心与另一名乘客拿错行李
在接受 MS News 采访时，一家影响力传播机构的负责人 JT 表示，这件事发生在 7 月 2 日，当时他刚刚搭乘航班从新加坡飞抵香港。
这位 45 岁的男子在旅途中携带了一个红色的 Rimowa 行李箱，里面装有他所有的个人物品。
然而，这趟航班上携带相同行李的人并不止他一个。
尽管 JT 从机场行李转盘上取走了一个红色 Rimowa 行李箱，但当他到达澳门酒店后才惊讶地发现，那根本不是他的箱子。
“我直到到达澳门酒店后才意识到，”他在落地约一小时后说道。
随后他回想起，在行李转盘处确实看到另一个人取走了一个一模一样的箱子。
事实证明，由于 JT 乘坐的是商务舱，两件行李都被贴上了“优先（Priority）”标签；而他后来发现，另一方是同一航班上的头等舱乘客。
“甚至我们的名字都非常相似，”JT 说道。
WhatsApp 频道与 App 据称无法提供帮助
JT 表示，他曾尝试拨打新航新加坡办公室的电话，但由于没有开通手机漫游而失败。
因此，他通过 WhatsApp 的“SQ Baggage”频道寻求协助，但没有效果。
在 MS News 看到的截图中，该乘客收到的回复称，该频道目前无法处理非飞行状态的查询。
随后，JT 尝试使用新航 App 的在线聊天功能并联系到了客服人员。然而，他声称该客服除了引导他联系新航香港办事处外，无法提供任何实质性帮助。
“当我询问她是否能联系那位拿走我行李的乘客时，她说她不被允许这样做，”JT 说。
该乘客表示，客服给了他一个报告行李问题的在线表格链接，但 JT 在尝试使用时，页面一直显示错误消息。
“直到我向客服反映这个问题后，她才给了我香港新航办事处的电话号码，”JT 说道。
乘客据称被要求私下解决问题
JT 表示，他不得不使用酒店电话拨打新航香港办事处，这产生了额外的费用。
幸运的是，办事处能够联系到对方，并在征得对方同意后将联系方式分享给了 JT。
“尽管香港新航办事处联系了对方，但他们的态度基本上是‘你们私下解决’，”JT 说。
幸运的是，对方当晚也抵达了澳门。JT 随后在对方入住的酒店与其见面并交换了行李。
JT 对新航的服务表示不满，指出他认为专门处理行李问题的 WhatsApp 频道并没有发挥应有的作用。
“对于在海外遇到麻烦且没有手机漫游的人来说，这本该是非常有帮助的，”他表达道。
“问题不在于我们犯了错，而在于新航根本没有一套妥善的系统来处理此类事件——而我确信这类事情经常发生。”
WhatsApp 频道旨在提供航班更新
在回应 MS News 的查询时，新航发言人表示，航空公司对该客户最近的经历表示诚挚的歉意。
“我们正与该客户保持联系，并提供必要的协助，”他们表示。
新航澄清，其 WhatsApp 航班通知服务旨在为客户提供航班更新信息，而“并非客户服务渠道”。
需要行李协助的客户被敦促联系目的地相应的新航失物招领处。
同时，需要预订相关协助的客户可拨打 +65 6223 8888 联系新航。
据悉，该客户最初联系的 “SQ Baggage Channel” 实际上是新航的 WhatsApp 航班通知服务。
该频道最初命名为 Singapore Airlines，但客户可以在 App 中将其重命名。
MS News 尝试使用该 WhatsApp 频道，收到了与该乘客完全相同的回复。
