上图：顺德第一人民医院引入丰田TPS服务改善项目表彰会（2013年）
上图：东莞市寮步医院TPS服务改善项目表彰大会（2020年）
会议时间：0.5天
参加人员：医院主管、各科室员工200人左右
会议目标：各科室代表能够运用PPT报告模版汇报TPS改善成果及心得体会，展示改善效果，医院给予表彰，同时也取得第一次的TPS改善的实操经验，为下一步持续开展丰田改善活动奠定基础
预期成果：通过此会议，表彰改善先进科室、个人的同时，向全员传递服务改善的重要性
三、服务设计观课程体系
1、背景：东阳市人民医院为提升患者就医体验，除了开展服务培训、运用TPS优化流程外，还每季度进行第三方患者满意度调研，召开服务质量季度例会，督导各职能部门、科室依据患者意见进行持续改进已成工作常态。但根据各科上报的服务改进成果看，还存在着抓不住服务痛点、改进流于表面、改进效果不明显等问题，员工普遍反映患者体验比较抽象，难以把握要点，从而落地执行也比较困难。 也就是说，提升患者体验，医院缺乏一套行之有效的管理工具。悦医老师基于对医院服务现状的深刻理解，经过多方询证与发掘，开发了一套适合医院员工用于提升患者体验的思维框架与实用工具，形成了“服务设计观”课程体系。
2、目标：提升患者体验的思维框架就是“设计思维”（Design Thinking），这些实用工具就是服务设计（Service Design）中常用的“患者画像”（Personas）、“同理心地图”（Empathy Map）、“患者经历图”（Customer Journey Map）等可视化工具，它们可以帮助员工更直观的观察到科室患者在不同接触点（Touch-points）情绪（Emotion）变化，目标是优化患者的就医体验。
3、路径：“服务设计观”课程体系是以科室患者为中心展开的，首先选定4类医院主要的患者类型如产妇、体检客户、骨科病人、急诊外伤患者等，以科室主管、骨干员工及医院内训师组成设计小组，参加服务设计的相关培训，同时进行患者体验管理工具的落地实施，确实发现患者就医痛点并进行优化设计，通过这种“做中学”的方式，在科室达到关注患者体验、提升服务品质的目的。
4、主要课程主题：
1）患者体验设计思维启动工作坊
上图：2021年4月服务设计课程落地东阳市人民医院
上图：东阳市人民医院吕忠院长开班致辞
上图：学员课堂演练患者画像、患者经历图等实用工具
下图：小组组员深度访谈患者，洞察患者表象背后的真实需求
培训时间：2天
参加学员：医院各科室员工30-40人每期
培训目标：了解设计思维的基本概念，课堂演练患者画像、同理心地图、患者经历图等服务设计工具的运用，同时掌握问卷访谈的技巧，次日老师和学员来到工作现场访谈患者就医体验，并记录其分值和就医真实体验，寻找患者就医痛点
预期成果：使学员能够运用服务设计的相关工具理解患者的需求，并通过现场访谈发现患者的真实需求，为后续服务设计打下基础 2）患者体验设计思维创新工作坊
上图：东阳市人民医院员工参加患者体验设计创新课程
上图：学员在运用头脑风暴的方法进行患者体验的创意
上图：原型制作是课程的一个特色，图为学员设计的“许愿墙”
培训时间：2天
参加学员：医院各科室员工30-40人每期
培训目标：数周后，学员回到会场，各组派代表先报告患者经历图的痛点、峰点，然后大家展开头脑风暴，提出优化患者体验的有效创意，并选出优秀适合的创意，直接制作原型，并做好测试、寻求反馈的准备。次日，老师和学员来到工作现场，按照创意会上的标准和要求，访问患者征询意见
预期成果：使学员掌握服务创新的基本方法，包括头脑风暴、原型制作，引导学员创意设计出适合本科室患者的服务体验 如需进一步了解悦医《服务三观》课程内容，请按以下方式联系，获得精要版讲义。
