上圖：順德第一人民醫院引入豐田TPS服務改善項目表彰會（2013年）
上圖：東莞市寮步醫院TPS服務改善項目表彰大會（2020年）
會議時間：0.5天
參加人員：醫院主管、各科室員工200人左右
會議目標：各科室代表能夠運用PPT報告模版彙報TPS改善成果及心得體會，展示改善效果，醫院給予表彰，同時也取得第一次的TPS改善的實操經驗，為下一步持續開展豐田改善活動奠定基礎
預期成果：通過此會議，表彰改善先進科室、個人的同時，向全員傳遞服務改善的重要性
三、服務設計觀課程體系
1、背景：東陽市人民醫院為提升患者就醫體驗，除了開展服務培訓、運用TPS優化流程外，還每季度進行第三方患者滿意度調研，召開服務質量季度例會，督導各職能部門、科室依據患者意見進行持續改進已成工作常態。但根據各科上報的服務改進成果看，還存在著抓不住服務痛點、改進流於表面、改進效果不明顯等問題，員工普遍反映患者體驗比較抽象，難以把握要點，從而落地執行也比較困難。 也就是說，提升患者體驗，醫院缺乏一套行之有效的管理工具。悅醫老師基於對醫院服務現狀的深刻理解，經過多方詢證與發掘，開發了一套適合醫院員工用於提升患者體驗的思維框架與實用工具，形成了「服務設計觀」課程體系。
2、目標：提升患者體驗的思維框架就是「設計思維」（Design Thinking），這些實用工具就是服務設計（Service Design）中常用的「患者畫像」（Personas）、「同理心地圖」（Empathy Map）、「患者經歷圖」（Customer Journey Map）等可視化工具，它們可以幫助員工更直觀的觀察到科室患者在不同接觸點（Touch-points）情緒（Emotion）變化，目標是優化患者的就醫體驗。
3、路徑：「服務設計觀」課程體系是以科室患者為中心展開的，首先選定4類醫院主要的患者類型如產婦、體檢客戶、骨科病人、急診外傷患者等，以科室主管、骨幹員工及醫院內訓師組成設計小組，參加服務設計的相關培訓，同時進行患者體驗管理工具的落地實施，確實發現患者就醫痛點並進行優化設計，通過這種「做中學」的方式，在科室達到關注患者體驗、提升服務品質的目的。
4、主要課程主題：
1）患者體驗設計思維啟動工作坊
上圖：2021年4月服務設計課程落地東陽市人民醫院
上圖：東陽市人民醫院呂忠院長開班致辭
上圖：學員課堂演練患者畫像、患者經歷圖等實用工具
下圖：小組組員深度訪談患者，洞察患者表象背後的真實需求
培訓時間：2天
參加學員：醫院各科室員工30-40人每期
培訓目標：了解設計思維的基本概念，課堂演練患者畫像、同理心地圖、患者經歷圖等服務設計工具的運用，同時掌握問卷訪談的技巧，次日老師和學員來到工作現場訪談患者就醫體驗，並記錄其分值和就醫真實體驗，尋找患者就醫痛點
預期成果：使學員能夠運用服務設計的相關工具理解患者的需求，並通過現場訪談發現患者的真實需求，為後續服務設計打下基礎 2）患者體驗設計思維創新工作坊
上圖：東陽市人民醫院員工參加患者體驗設計創新課程
上圖：學員在運用頭腦風暴的方法進行患者體驗的創意
上圖：原型製作是課程的一個特色，圖為學員設計的「許願牆」
培訓時間：2天
參加學員：醫院各科室員工30-40人每期
培訓目標：數周后，學員回到會場，各組派代表先報告患者經歷圖的痛點、峰點，然後大家展開頭腦風暴，提出優化患者體驗的有效創意，並選出優秀適合的創意，直接製作原型，並做好測試、尋求反饋的準備。次日，老師和學員來到工作現場，按照創意會上的標準和要求，訪問患者徵詢意見
預期成果：使學員掌握服務創新的基本方法，包括頭腦風暴、原型製作，引導學員創意設計出適合本科室患者的服務體驗 如需進一步了解悅醫《服務三觀》課程內容，請按以下方式聯繫，獲得精要版講義。
