最近，一项新的研究发现：在实施携号转网政策的国家中，每位用户平均带来的收益可增加至16%。
顾客转换电信供应商并不一定是件麻烦事。根据最新的一项研究显示，当电信公司降低更换成本时，比如让客户在保留原号的前提下更换服务提供商，客户和电信公司都会因此而受益。
新加坡国立大学商学院策略与政策系访问助理教授Niloofar Abolfathi、助理教授Simone Santamaria和意大利博科尼大学(Bocconi University)Andrea Fosfuri教授共同开展了这项研究。今年年初，他们在《战略管理杂志》(Strategic Management Journal)上发表了该研究的最终结果。
作者简介
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英文简历
Niloofar Abolfathi
新加坡国立大学商学院
策略与政策系访问助理教授
意大利·博科尼大学工商管理博士
教研领域：战略管理、竞争策略、行业动态、创业等
Simone Santamaria
新加坡国立大学商学院
策略与政策系助理教授
意大利·博科尼大学工商管理博士
教研领域：创业精神、竞争策略等
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英文简历
研究开展过程
20世纪90年代末，世界各国开始实施携号转网政策，消费者可以在保留电话号码的同时更换服务提供商，这有望增加行业竞争，降低资费。例如，新加坡在1997年就推出了这一政策。
此次研究对象为178个国家的563家电信公司，研究小组对2000年至2017年的数据进行了分析，包括这些公司的定价策略以及实施携号转网后在利润上的变化。在这563家运营商中，就有337家受携号转网政策的影响。
Abolfathi表示：“当时，电信服务商的经理们都认为只要更换服务商的成本够高，客户就会知难而退，从而为公司带来收益，因此，他们当中的一些人反对实施携号转网政策。然而，研究数据却带来了与之相反的结果。从长远来看，携号转网政策反而能让电信公司提高收费，带来更多收益，这一点让人十分惊讶。对客户而言，虽然他们要为升级服务支付更多费用，但是他们可以保留自己原来的号码，这一点非常方便，而且服务供应商之间的竞争会变得更加激烈，用户可以享受到更好的服务。”
在实施携号转网政策的国家中，每位用户平均带来的收益可增加至16%。
▲蓝色线段显示，携号转网政策(MNP)出台后，每位用户带来的平均收益(ARPU)在增加，这与从未实施或尚未实施MNP的国家形成了鲜明对比(红色线段)。X轴指的是采用MNP政策的季度，因为企业在不同的年份和季度经历MNP政策。
造成这种结果的关键原因是：携号转网政策出台后，电信公司的商业模式发生了变化。
在政策出现之前，客户如果要更换服务商就须要花费很大的成本，那时候电信公司的商业模式就像漏斗，客户在购买基础和便宜资费的预付费服务后，逐渐购买升级版、让公司更有利可图的后付费服务。然而，由于这些企业预见可以从升级服务的客户身上赚取更高利润，便相互展开了一场破坏基础服务的价格战。
将竞争战场转到高服务差异化的市场
这种商业模式一旦被广泛采用，就会对公司的盈利能力产生负面影响，因为它会迫使所有竞争者进入基本服务市场这个狭窄的、差异性较小的空间，使企业无法在高级服务市场上发挥其突出的差异化优势。
当客户更换服务商的成本降低时，接受升级后付费服务的客户数量就会增加13%，这为企业带来了更强的盈利能力。这时候客户愿意签订长期合同，并接受升级或更高级的服务，因为只要他们愿意，就可以无负担地随时更换供应商。这将把竞争转移到更先进的细分领域，并激励服务提供商在这个细分领域提供更多有价值的和差异化的主张。
▲企业在实施 MNP 政策(蓝色线段)后，后付费用户的比例有所增加，这与未实施 MNP 政策的公司形成了鲜明对比(红色线段)。
Santamaria表示：“我们的论文提议，单纯通过创造和维持客户摩擦的商业模式(如更换服务商时的高昂成本)来提高公司利润，在竞争时通常不会很有效。事实上，客户摩擦的商业模式还对企业的盈利能力产生一些意想不到的副作用。这一发现不仅适用于电信行业，对于其他常见的转换漏斗商业模式，如软件、移动应用、有线电视和汽车行业都很适用，在国家方面，对发展中国家也很适用。”
接下来，研究人员将在不同的环境和行业中研究企业的商业模式是如何与市场摩擦进行互动。
文章英文版首发于新加坡国立大学商学院官网BIZBeat
原文标题为Make the right call: Telcos benefit when customers can retain numbers when switching firms
