最近，一項新的研究發現：在實施攜號轉網政策的國家中，每位用戶平均帶來的收益可增加至16%。
顧客轉換電信供應商並不一定是件麻煩事。根據最新的一項研究顯示，當電信公司降低更換成本時，比如讓客戶在保留原號的前提下更換服務提供商，客戶和電信公司都會因此而受益。
新加坡國立大學商學院策略與政策系訪問助理教授Niloofar Abolfathi、助理教授Simone Santamaria和義大利博科尼大學(Bocconi University)Andrea Fosfuri教授共同開展了這項研究。今年年初，他們在《戰略管理雜誌》(Strategic Management Journal)上發表了該研究的最終結果。
作者簡介
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英文簡歷
Niloofar Abolfathi
新加坡國立大學商學院
策略與政策系訪問助理教授
義大利·博科尼大學工商管理博士
教研領域：戰略管理、競爭策略、行業動態、創業等
Simone Santamaria
新加坡國立大學商學院
策略與政策系助理教授
義大利·博科尼大學工商管理博士
教研領域：創業精神、競爭策略等
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英文簡歷
研究開展過程
20世紀90年代末，世界各國開始實施攜號轉網政策，消費者可以在保留電話號碼的同時更換服務提供商，這有望增加行業競爭，降低資費。例如，新加坡在1997年就推出了這一政策。
此次研究對象為178個國家的563家電信公司，研究小組對2000年至2017年的數據進行了分析，包括這些公司的定價策略以及實施攜號轉網後在利潤上的變化。在這563家運營商中，就有337家受攜號轉網政策的影響。
Abolfathi表示：「當時，電信服務商的經理們都認為只要更換服務商的成本夠高，客戶就會知難而退，從而為公司帶來收益，因此，他們當中的一些人反對實施攜號轉網政策。然而，研究數據卻帶來了與之相反的結果。從長遠來看，攜號轉網政策反而能讓電信公司提高收費，帶來更多收益，這一點讓人十分驚訝。對客戶而言，雖然他們要為升級服務支付更多費用，但是他們可以保留自己原來的號碼，這一點非常方便，而且服務供應商之間的競爭會變得更加激烈，用戶可以享受到更好的服務。」
在實施攜號轉網政策的國家中，每位用戶平均帶來的收益可增加至16%。
▲藍色線段顯示，攜號轉網政策(MNP)出台後，每位用戶帶來的平均收益(ARPU)在增加，這與從未實施或尚未實施MNP的國家形成了鮮明對比(紅色線段)。X軸指的是採用MNP政策的季度，因為企業在不同的年份和季度經歷MNP政策。
造成這種結果的關鍵原因是：攜號轉網政策出台後，電信公司的商業模式發生了變化。
在政策出現之前，客戶如果要更換服務商就須要花費很大的成本，那時候電信公司的商業模式就像漏斗，客戶在購買基礎和便宜資費的預付費服務後，逐漸購買升級版、讓公司更有利可圖的後付費服務。然而，由於這些企業預見可以從升級服務的客戶身上賺取更高利潤，便相互展開了一場破壞基礎服務的價格戰。
將競爭戰場轉到高服務差異化的市場
這種商業模式一旦被廣泛採用，就會對公司的盈利能力產生負面影響，因為它會迫使所有競爭者進入基本服務市場這個狹窄的、差異性較小的空間，使企業無法在高級服務市場上發揮其突出的差異化優勢。
當客戶更換服務商的成本降低時，接受升級後付費服務的客戶數量就會增加13%，這為企業帶來了更強的盈利能力。這時候客戶願意簽訂長期合同，並接受升級或更高級的服務，因為只要他們願意，就可以無負擔地隨時更換供應商。這將把競爭轉移到更先進的細分領域，並激勵服務提供商在這個細分領域提供更多有價值的和差異化的主張。
▲企業在實施 MNP 政策(藍色線段)後，後付費用戶的比例有所增加，這與未實施 MNP 政策的公司形成了鮮明對比(紅色線段)。
Santamaria表示：「我們的論文提議，單純通過創造和維持客戶摩擦的商業模式(如更換服務商時的高昂成本)來提高公司利潤，在競爭時通常不會很有效。事實上，客戶摩擦的商業模式還對企業的盈利能力產生一些意想不到的副作用。這一發現不僅適用於電信行業，對於其他常見的轉換漏斗商業模式，如軟體、移動應用、有線電視和汽車行業都很適用，在國家方面，對發展中國家也很適用。」
接下來，研究人員將在不同的環境和行業中研究企業的商業模式是如何與市場摩擦進行互動。
文章英文版首發於新加坡國立大學商學院官網BIZBeat
原文標題為Make the right call: Telcos benefit when customers can retain numbers when switching firms
