李先生稱，Lazada的客服由海外團隊負責，每次回復的客服人員不同，溝通記錄似乎也沒有被妥善保存，導致他每次都得重新解釋情況。（取自早報網）
（新加坡訊）男子在網購平台購買蘋果手機，原本打算退貨換成較小機型，不料手機退回貨倉後，卻因被指「產品編號不符」遭到拒收。他據理力爭，經過3個月的多次交涉，先後向消費者協會和小額索償庭申訴後，終於獲得全額退款和賠償。
《聯合早報》報道，事主李先生（35歲）6月16日在網絡論壇Reddit發文分享經歷，希望為日後遇到類似情況的消費者提供參考，也鼓勵公眾在遇到不合理情況時不要輕易放棄維權。
根據李先生的貼文內容，他於今年3月6日在Lazada買了一台價值2129元的iPhone 17 Pro Max，打算作為生日禮物送給妻子。
妻子收到後希望換成較小的型號，他於是在3月8日申請退貨，快遞員也在兩天後取走手機。大約一周後，李先生因為沒有收到退貨進展而向Lazada客服查詢進度，卻被告知寄回的手機因「產品編號錯誤」遭拒收，手機也被寄回給他。
他電郵Lazada解釋，問題很可能出在貨倉掃描時出錯，而非他寄錯商品。「我不是騙子，不可能寄回一個與訂單不符的冒牌貨。」
他過後收到兩封內容相似的公式化回復，客服之後更以「已結案」為由，聲稱不會再回應他。
李先生稱，Lazada的客服由海外團隊負責，每次回復的客服人員不同，溝通記錄似乎也沒有被妥善保存，導致他每次都得重新解釋情況。
交涉期間，Lazada客服要求他提供開箱錄像作為證據。「無論是Lazada條款或是消費者保護法，都沒有規定消費者必須錄下開箱過程。這更像是平台轉移注意力的做法，徒增消費者舉證的負擔。」
消協兩度聯繫平台無果 事主入稟小額索償庭
與平台交涉多次無果，李先生於是向新加坡消費者協會求助，支付了約30元費用。雖然該協會過後兩度聯繫Lazada，但均未獲回應。
無奈之下，他只好入稟小額索償庭索償。
根據李先生的說法，審裁官在首次聆訊上要求Lazada提供所謂「產品編號不符」的證據，對方的代表這才當庭承認，手機被拒收是貨倉掃描失誤所致，情況與李先生第一封郵件提出的情況完全一致。
「如果有人認真閱讀電郵並展開調查，問題早就解決了。」
由於未能對賠償金額達成共識，案件進入第二次聆訊，Lazada最終全額退還購買手機的2129元，同時賠償28.15元新加坡消協調解費、10元訴訟費、5.50元公司資料查詢費，以及100元補償金，總計2272.65元。
他透露，Lazada最初僅提出賠償30元，與他3個月來花費大量時間準備資料、請假出庭，以及處理相關程序的努力不成正比，他堅持要求合理賠償，最終獲賠100元。
他也建議，若消費者遇到類似情況，可先向新加坡消協求助，搜集和歸檔完整證據鏈，再不行就上小額索償庭。「整個過程冗長繁瑣，目的就是希望消費者嫌麻煩而放棄，但如果有理據，你就應該堅持索賠。」
Lazada受詢時稱，平台高度重視消費者反饋，致力於通過合理渠道妥善回應消費者關切。「這起事件的細節我們不便公開置評，對於消費者的不佳體驗，我們深表遺憾。相關事宜目前已妥善解決，我們也已完成案例復盤，以持續優化服務流程並提升服務能力。
「我們致力於為用戶提供值得信賴的購物體驗，並將持續精進我們的服務。」
