隨著科技的高速發展，機器人和虛擬助手有望在十年內承擔許多服務行業的一線工作。我們可以預期，屆時服務體驗將發生本質上的改變。
技術發展日新月異，機器人也會變得更智能、更小巧、更廉價，在多個行業如醫療保健、銀行業和娛樂行業等，越來越多的服務可能都將由機器人接手。
配有攝像頭、傳感器和語音識別功能的機器人，將會被逐步運用到與客戶的互動和溝通環節之中，並向他們提供相關服務。
隨著數據分析、人工智慧、移動技術和雲技術的日臻進步，未來，這些機器人不僅能夠感知周圍環境，向溝通對象學習，還可以自主做出決策。
這意味著，未來幾十年服務業會經歷一個分水嶺，其規模堪比19世紀初的工業革命對製造業造成的影響。
教授簡介
Jochen WIRTZ
武耀恆
新加坡國立大學商學院副院長（研究生教育）
市場營銷系教授
英國·倫敦商學院服務營銷學博士
研究領域：低成本高效率的卓越服務、服務革命、推薦獎勵計劃、消費者機會主義行為等
近期，我與來自英國、美國、德國和澳大利亞的多所大學的學者共同展開了一項研究。在研究中，我們致力於探索由機器人驅動的全新服務模式，未來將會對社會、倫理以及當前的服務業從業人員帶來怎樣的影響。
首先要澄清的是，新一代服務機器人的興起，並不意味著電影《終結者》里的情節會發生在現實社會中。事實上，很多未來的服務機器人都將以虛擬助手的形式存在，類似於我們所熟悉的Siri、Alexa或Google Home等智能服務。
機器學習
這些虛擬機器人都會備有精密的介面，並連接有龐大的客戶信息資料庫，從而能夠大規模地以極低的成本，提供高度個性化和定製化的服務。
在接下來的幾年中，該領域其中最重要的一個發展方向可能在於，讓機器人能夠以自然或近乎自然的方式與人類互動。
目前，在這個領域 Google Duplex算是領先玩家。它利用機器學習技術，能夠幫助程序用自然語言暢通無阻地與真人進行電話溝通。
Google Duplex在預訂餐廳或美發服務的表現，聽起來已經很接近人類了。但是，如果挖掘更深層的服務環境，考驗機器人的最重要因素在於，機器人能否感受到真實情感，並表現出對客戶的真正理解和關注。
畢竟，這種程度的理解和真誠正是服務體驗的核心。
部分先進的機器人已經能夠辨識人類的不同情緒並對其做出反應。然而，這種反應是預先編輯好的，並非真正的情感意識。
因此，機器人究竟能否像人類那樣提供情感和社會服務，這一問題目前尚且存在相當大的爭議。
從理論上講，如果機器人能夠實現與人類情感的同步，那麼所有目前由人工完成的一線服務工作，都將可以被機器取代。但是，就目前情況來看，這一情況都不大可能發生。
畢竟，機器人還不能真正感受到喜悅、興奮或同情等情緒。這意味著，需要深層情感連接的服務類角色，仍然需要由人類擔任。
如今，一般服務環境中的機器人，如銀行櫃員機或售票員，已經可以很好地模擬表面情緒。作為機器人，它們能夠一天24小時始終堅守崗位，而且無需休息。
然而，當需要與客戶有真情實感地進行互動，或有創造性地服務時，機器人還遠遠不夠。通常在客戶的認知中，計算機是沒有感情的。
例如，在好萊塢電影《太空旅客》中，麥可·辛（Michael Sheen）飾演的機器人調酒師的職責是為人類旅客提供諮詢和建議，但當這個機器人受損並且失去了部分身體，其他人對此也沒有表現出任何情緒。
電影《太空旅客》(Passengers)中機器人調酒師
也就是說，即使人類能夠注意到機器表現出的表面情緒，但在內心深處，消費者依然認為這些情緒不是真實的。同樣，消費者也不太可能對機器人表現出的情緒做出反應，這和消費者與人類員工的真實情感互動是不同的。
因此，那些低情感需求或不太複雜的認知及分析性工作，可能將越來越多地被機器人承擔；而互動性的、需要真情實感的服務，將依舊依靠人力提供。
未來，我們可能會享受到人類與機器人共同提供的服務。機器人已經在分析和認知領域超過了人類，但人類對於那些需要情感連接的工作來說，依舊不可替代。
醫療保健與醫療服務領域將可能是人類與機器人協作的關鍵領域。例如，服務機器人可以利用其資料庫，快速映射出患者的所有數據和症狀，並提供可能的病因，以幫助醫生進一步診斷。
同樣，機器人還可以用來完成測量血壓、檢測其他健康指標、備藥等相對簡單的任務，這樣，人類的護士可以專注於軟技能，包括對病患表現出更多的關懷和照顧，並通過對話緩解他們的緊張情緒等。
安全問題
機器人應用領域越來越廣泛，隱私、個人自由和安全問題也不容忽視。
隨著服務機器人即將在很多行業中普及，人們不禁擔憂系統遭到黑客入侵或被犯罪分子遠程控制的風險。犯罪分子可能會對消費者造成人身傷害，或是利用取得的信息進行勒索。隨著機器人處理和存儲的敏感數據更多，對信息安全的需求也將變得更加緊迫。
另一種擔憂是，政府對這些數據的訪問將可能對個人隱私造成影響。因此，隨著人機互動的普及，這種隱私問題也是必須加以協商和解決的。
此外，由於機器人的服務過程幾乎沒有情感參與，這便可能會導致人文關懷的缺失。例如，用機器人完全取代養老院的工人，可能會剝奪老人們與正常人的接觸的機會。病患對機器人提供的護理會做出怎樣的反應，也尚未經過測試。
結果是，人們開始愈發擔心機器人對就業的影響，害怕機器人會讓高薪工作變得更少。
服務業即將到來的機器人變革，雖然會帶來許多令人興奮的機會，但也需要解決諸多重大社會挑戰。許多服務業的工作的確可能被取代，但與此同時也可能會催生出一些新的工作和服務領域。不過，過去的經驗已經告訴我們，後者不太可能完全與前者相平衡。
考慮到這一點，政府和社會需要做好應對棘手的問題的準備。工資的損失是一個顯而易見的問題，除此之外，在安全、人類尊嚴、自尊以及在社會中的角色等方面，也都可能出現亟待解決的挑戰。
要面對新世界的挑戰，就需要全新的思維。
文章英文版Robots at your service原載於新加坡國立大學商學院Think Business，點擊左下角「閱讀原文」查看
作者：Jochen Wirtz(武耀恆)，新加坡國立大學商學院副院長、市場營銷系教授
翻譯：楊嘉銘
部分圖片來自網絡
*本文觀點來自作者，不代表新加坡國立大學商學院機構觀點
