職總英康保險合作社很早就意識到，科技和數據會過時，唯有人力資源才是創新應變的根本。多年來，該公司透過「以客戶為中心」的設計思維培訓，建立共識，要為公眾帶來「專屬於您」（Made Yours）的超個人化服務。
李瑞萍（36歲）加入英康4年半來，事業上不斷迎接新挑戰。她從客戶服務員升級為客服經理，後調任課程指導員，如今則是分銷中台的執行人員。
工作上多次轉型，讓李瑞萍能從不同視角，多方了解客戶體驗，和不同部門之間的溝通也更加緊密，大大提升了客戶體驗的成果。
設計思維培訓讓李瑞萍能從對象的角度出發，例如在課程指導時設計出好玩的遊戲，讓學員更有參與感。（圖 / 受訪者提供）
李瑞萍是英康設下數碼轉型和提升客戶體驗的目標後，積極進行設計思維培訓、顛覆企業文化的最好例子。
老招牌富有新思維
在英康總裁楊承霑的帶領下，英康1800名雇員分批進行了以客戶為中心的設計思維培訓，讓51年歷史的保險公司也能推出令人驚艷的高科技保險新產品，並給客戶帶來前所未有的貼心服務。
英康的首席人力資源官汪子慧受訪時說，英康的培訓框架為70%的在職培訓、20%的工作坊和10%的系統化課程，其中除了保險業資格和技能外，更注重以客戶為主的設計思維，以栽培出敏捷應變而富創意的團隊。
李瑞萍受訪時說，設計思維培訓讓她能從對象的角度出發，構思解決方案，例如在課程指導時設計出好玩的遊戲，讓學員更有參與感。
「工作上我也更能從服務客戶的角度出發，與同事攜手為客戶創建超個人化的體驗。」
四管齊下求新求變
汪子慧受訪時說，英康在培訓人才方面四管齊下，確保上下共同邁進：
汪子慧說，英康在培訓人才方面四管齊下，確保沒有人掉隊。（圖 / 受訪者提供）
一、灌輸積極求變的意識
通過高層會議、總裁分享、分階討論和小組會議，英康上下都能掌握目標和策略，達到共識。
汪子慧說：「一些員工可能覺得不需要改變。為了鼓勵大家走出舒適圈，我們邀請業外人士展現各種最新科技，比如面孔識別技術、無人機、人工智慧醫生等。看到世界和競爭者都在進步，大家更深切感受到如果一成不變，就會被拋在後頭。」
二、設立專責數碼轉型辦公室
英康請了不少非保險業的專才加入團隊，包括律師、銀行家等。英康也設立了數碼轉型辦公室，由前首席運營長鄭俊文擔任首席數碼官，帶領公司逐步擴展數碼化。
汪子慧指出：「新人給公司注入新活力，舊人則為團隊帶來穩定感，新舊結合的團隊，讓大家能更快接受新的工作模式。」
三、親身參與和體驗
英康設計了一系列工作坊、編程馬拉松（hackathon）和跨部門合作項目讓雇員參與，具體了解轉型求變的意義。
汪子慧透露，今年6月以來，英康雇員分批進行了數據培訓，從行政人員、執行人員、經理級到高層人士，都根據工作需求接受不同的數碼培訓，數碼科技也深深嵌入日常作業中。
「比如說，英康內部現在都採用『流動HR』（HR on the GO）應用程式，雇員處理年假和開銷都很方便，只要搖手機就能連接公司的印表機，工作更有效率和自管權。」
四、提升技能並善加應用
汪子慧說，英康協助雇員提升技能和重新培訓，確保沒有人掉隊。
「很多工作流程都自動化了，受影響的員工都重新培訓，發揮更大的潛能。」汪子慧說。
英康也顛覆了服務架構，改以客戶群為區分，大家更能應用數據的優勢，專注為客戶提供更全面的服務。
廖婉妤認為英康的培訓協助她制定讓客戶覺得物有所值的保險產品價格。（圖／受訪者提供）
培訓主題年年進化
英康從5年前開始，每年都推出不同的培訓計劃，讓團隊具備迎接新挑戰的能力。
汪子慧透露：「今年，我們推出數碼教程，並納入人工智慧。培訓架構一直跟著大環境在進化調整，最重要的是灌輸提升和敏捷應變的意識。」
在英康11年的精算部高級經理廖婉妤（33歲）受訪時說，過去，保險科技的進步意味著她必須不斷提升知識，在傳統保險產品之外，為前所未有的數碼保險產品做出更好的定價。
廖婉妤說：「數碼技能和設計思維協助我更了解客戶的需求，在定價時做出讓他們覺得物有所值的保險產品。」
勇於挑戰尋求突破
英康敢於嘗試和從失敗中學習，激勵雇員培養突破的精神。例如，花了兩個月開發新保險框架，如果行不通就快速檢討和調整，重新出發。
汪子慧表示：「我們從失敗中吸取經驗，創建新保險產品時更具針對性和信心。」
廖婉妤認為：「這種思維嵌入我們的工作方式中，成為我們的企業文化，加快日常的互動創新和工作流程，為客戶帶來更貼心的服務。」
上行下效，英康團隊就在思想開明的管理層和總裁的帶領下，昂首邁向保險業的數碼化新時代。
【本文由英康保險合作社呈獻】
