「請稍後，我們將把您的電話轉接給客戶服務人員接聽。」
上述這句話，只要是曾撥電給任何一家機構的客服專線，想要找人幫忙解決問題的公眾，肯定都有聽過。
但聽完這把由系統錄製的聲音後，究竟隔了多長時間才有人接通並和你對話，你可曾計算過？
美國上市公司ServiceNow和調研公司Lonergan Research，今年初針對新加坡客戶服務過去一年的質量展開調查，共有1030名年滿18歲的新加坡人參與。
調查發現，新加坡人去年平均浪費16.1個小時等候客服解決問題，相當於兩個工作日，造成的工資損失高達12億4000萬新元。
換句話說，新加坡人去年在致電客服專線時，總計浪費掉3000萬個小時。
調查也顯示，從企業的角度來看，解決客戶問題的過程緩慢也增加了運營成本，公司員工每年平均花4.7個工作日，來解決每名客戶提出的「疑難雜症」。
新加坡人去年平均浪費16.1個小時等候客服解決問題，造成的工資損失高達12億4000萬元。（海峽時報）生活成本上漲使客戶更沒耐性
雖然有時是因為相關企業或機構提供的產品或服務的某個環節出現故障、影響到眾多客戶，導致一時間很多人撥打客服電話。
在這種時候，即使企業與機構向顧客聲明，客服專線的需求已提高等候時間會延長，一些客戶一旦覺得自己等得太久，無論理由充足與否，就會開始投訴客服水平。
2022年11月，資訊通信媒體發展局曾發布一份報告，反映本地電信公司的客訴率（complaint rate）。
根據報告，星和（Starhub）最常接到顧客的投訴。2022年8月和9月份，每1萬名寬頻服務用戶中，相繼收到8.76及5.09起投訴案例。
相比之下，其他兩個規模較大的電信公司第一通（M1）和新電信（Singtel），客訴率遠低於此。
該報告也提到電信公司客戶等候客服人員的時間。星和當年8月的客服等候時間平均達5.72分鐘，是所有電信公司中最長的。
資媒局報告因此反映出，客戶對一家公司的印象好或不好，能否更及時幫他們解決問題是關鍵因素之一。
資媒局兩年前發布一項報告，揭露本地電信公司的客訴率。（海峽時報檔案照片）
除了撥打專線的時間，國人也提及在應對客服時經常會面對的問題。
根據ServiceNow調查，53%的受訪者對公司客服之所以感到失望，是因為撥通專線後要被轉接給多人或多個部門；60%則說，要對多人或多個部門重複同樣的問題，也令人無奈。
種種因素疊加起來，不難看出如今消費者已變得越來越沒耐性。
該調查顯示，隨著生活成本上漲，72%的受訪國人自認對糟糕的服務水平缺乏耐心。
另有七成新加坡人認為，客戶服務之所以越來越差，是因公司削減成本所致。
年輕人自己解決 年長者更願意「痴痴地等」
本地嬰兒潮世代等候客服的時間最長，平均花費5.7天問題才得以解決。（海峽時報）
調查還對比了不同年齡層的公眾，對待客戶服務的心態。
調查顯示，嬰兒潮世代（60歲至78歲）等候客服的時間最長，平均花費5.7天問題才得以解決。
另一邊廂，較年輕一輩的等候時間較短，平均花費3.6天問題就能得到解決。
兩個客戶群之間的差別，某程度上也反映了他們掌握數碼技能的能力：
超過半數（56%）的Z世代（14歲至27歲）更常使用自助服務選項，但55%的嬰兒潮世代傾向於直接與客服人員交談。
至於公司能如何改善服務水平，67％的新加坡人接受調查時說，他們重視的是所提出的問題能快速緩解，另有52％的國人希望通過電話、聊天功能或與客服人員面談時，能快速獲得支援。
客服推出「聊天機器人」與人對話有多難？
華僑銀行網站上的聊天機器人功能。（網際網路）
誠然，為了邁向自動化，同時解決人力短缺的問題，許多機構都會為客戶提供自助服務的選項，如果他們面對的問題不大，或不必急需解決，一般上都不會被轉接給客服人員處理。
也有很多企業的應用有聊天機器人（chatbot）的設置，統整客戶的常見問題（FAQ），由機器人為客戶提出一些如何解決問題的建議。
然而，消費者希望有真實客服人員儘快幫到他們的觀念，並沒有因此而減弱或消失。
電子商務平台Shopify一名高層曾在一篇評論中探討企業是否過度依賴自動化提供客戶服務。
他說，不論是送餐服務，或是信用卡帳單逾期收費，以自動語音系統為主的客戶服務，減少了與客戶進行互動的必要。
「在勞動力短缺的經濟體制里，這是一個明智的策略……投資商也更希望初創公司使用聊天機器人，而不是由工作人員處理，（這有助節省成本）。」
但他表示，這個趨勢也不免讓人覺得，公司的客服制度無法認出一名顧客是否有急需解決的問題，因為顧客得點擊幾個選項，才有可能有機會和客服人員聊天。
他說，關鍵不在於企業是否過度依賴人工智慧或聊天機器人，而在於領導者設想得夠不夠周全，能不能完全理解客戶的行為和期望。
所謂「客戶至上」，在科技主導的時代，如何在確保維持服務水平、儘可能節省開銷之際，又能顧及客戶的感受和信任度，不至於讓顧客感到更多不便，是企業必須審視並正視的問題。
