麦当劳快餐店的送餐到桌服务，近日在报章上引起议论。（取自麦当劳脸书）
行销策略虽要遵照，因地制宜也很重要
快餐店的用餐体验，一般用十二个字就可以概括：
排队点餐、付钱领餐、解决一餐。
前面八个字只需几分钟，甚至一分钟就能完成，是快餐店一贯的卖点。
当快餐店成功起来，自然会引起竞争对手竞相效仿，曾经的独特优势不再独特，就得另出奇招吸引并留住顾客了。
于是，快餐店学起了一般餐馆，开始将顾客的餐点送上桌，却引起了一片骂声：
好手好脚的顾客凭什么装起了大爷，要上了年纪的店员把他们的餐点送到桌上？
关注《联合早报·交流站》的蚁粉，相信对以上桥段相当熟悉。
最近就有两名读者投函《联合早报》，指本地的麦当劳快餐店提供送餐到桌的服务实在没有必要，甚至指顾客“抱着‘付钱我最大’的心态，把‘被服务’当作理所当然。”
9月26日《联合早报》读者来函。（截图）
10月2日《联合早报》读者来函。（截图）
这两封投函在网上引起了两极化的反应，有些赞同两名《联合早报》读者的看法，认为不该加重职员的负担，也有人认为服务既然是快餐店提供的，那顾客就有权选择这项服务，不同意这项服务的顾客只要不选择它就好了。
快餐店将餐食送到顾客桌上，还是近几年的事。至于他们为什么推出这种服务，《联合早报·交流站》的“站长的话”专栏，以及不少网上留言的网民，都提出了几种想法，大致可以归纳为以下两点：
避免取餐区出现拥堵：快餐店现在多数允许顾客在点餐时将餐点客制化，如不在薯条上加盐、在汉堡包里多加一片乳酪等，加长了顾客的等候时间，因此推出送餐到桌服务，让顾客到座位上等候，取餐区则留给外带的顾客和送餐员；
提升顾客在快餐店内的用餐体验：例如照顾行动不便或单独带着幼儿的顾客。一些网民也表示，自己有时独自上快餐店用餐，有了送餐到桌服务，他们才不至于陷入领餐后找不到座位的窘境。
也有网民指出，麦当劳这种企业毕竟不是慈善机构，在商言商，肯定是看出市场需求、权衡利弊得失之后，才决定提供送餐到桌的服务。
不少网民猜测，麦当劳提供送餐到桌服务的一个原因，是避免在取餐区造成拥堵。（取自麦当劳脸书）
但这些只是推测，目前（10月2日）为止，新加坡麦当劳还没出面解释推出送餐到桌服务的初衷。
然而，麦当劳毕竟是家跨国企业，新加坡相信也不是麦当劳全球第一个推出送餐到桌服务的国家，当年麦当劳在自己的家乡美国推出这项服务时，总该有人出来解释几句吧？
答案是：有的。
《海峡时报》2016年11月引述美国《芝加哥论坛报》的报道称，麦当劳为了加强竞争力，将在芝加哥、波士顿及华盛顿等主要美国城市的分店推出“未来用餐体验”的概念，其中一些改变就包括触屏自助点餐机和送餐到桌服务。
当时，这个概念已在英国、澳洲和新加坡等国家试行，并相当成功，因此麦当劳计划在全美的1万4000多家分店加以推行。
时任麦当劳总裁伊斯特布鲁克（Steve Easterbrook）受访时表示：
“点餐是餐馆用餐最愉快的体验之一，但在麦当劳却可能是压力最大的一刻......我们的目标是解决顾客在点餐方面的烦恼，同时让我们的职员走出服务柜台，与顾客互动。”
麦当劳在新加坡拥有145家分店。（海峡时报）
从企业的角度来看，鼓励职员与顾客互动，可以拉近企业与顾客的距离，增加顾客对企业的好感，是明智之举。
但前提是，职员必须有足够的时间和精力，才能跟顾客互动，给顾客留下好印象。
刘雅妹女士10月2日的投函写道：
“送餐的同事很多都是六七十岁的乐龄人士，手脚比较慢，在繁忙时段，为了送餐到桌更是忙得团团转。他们不只须要送餐，还须要负责店里的其他工作。”
要职员在这样的工作情况下还扮演类似“形象大使”的角色，恐怕有点强人所难吧！
即便如此，红蚂蚁遇过的麦当劳员工当中，也有不少即使在百忙中仍然笑脸迎人，言谈举止大方得体，值得赞赏。
新加坡麦当劳聘请的员工，好些是年纪较长的乐龄人士，以及特需人士。
这本来是好事，但如果要他们给年轻力壮的顾客送餐上桌，难免会产生“观感不佳”的问题。追根究底，或许是尊老爱幼、扶贫济弱的传统价值观仍深植许多新加坡人的心中。
新加坡麦当劳管理层要如何解答这道难题，可要考验他们的智慧了。
麦当劳 送餐到桌 年长员工
