麥當勞快餐店的送餐到桌服務，近日在報章上引起議論。（取自麥當勞臉書）
行銷策略雖要遵照，因地制宜也很重要
快餐店的用餐體驗，一般用十二個字就可以概括：
排隊點餐、付錢領餐、解決一餐。
前面八個字只需幾分鐘，甚至一分鐘就能完成，是快餐店一貫的賣點。
當快餐店成功起來，自然會引起競爭對手競相效仿，曾經的獨特優勢不再獨特，就得另出奇招吸引並留住顧客了。
於是，快餐店學起了一般餐館，開始將顧客的餐點送上桌，卻引起了一片罵聲：
好手好腳的顧客憑什麼裝起了大爺，要上了年紀的店員把他們的餐點送到桌上？
關注《聯合早報·交流站》的蟻粉，相信對以上橋段相當熟悉。
最近就有兩名讀者投函《聯合早報》，指本地的麥當勞快餐店提供送餐到桌的服務實在沒有必要，甚至指顧客「抱著『付錢我最大』的心態，把『被服務』當作理所當然。」
9月26日《聯合早報》讀者來函。（截圖）
10月2日《聯合早報》讀者來函。（截圖）
這兩封投函在網上引起了兩極化的反應，有些贊同兩名《聯合早報》讀者的看法，認為不該加重職員的負擔，也有人認為服務既然是快餐店提供的，那顧客就有權選擇這項服務，不同意這項服務的顧客只要不選擇它就好了。
快餐店將餐食送到顧客桌上，還是近幾年的事。至於他們為什麼推出這種服務，《聯合早報·交流站》的「站長的話」專欄，以及不少網上留言的網民，都提出了幾種想法，大致可以歸納為以下兩點：
避免取餐區出現擁堵：快餐店現在多數允許顧客在點餐時將餐點客制化，如不在薯條上加鹽、在漢堡包里多加一片乳酪等，加長了顧客的等候時間，因此推出送餐到桌服務，讓顧客到座位上等候，取餐區則留給外帶的顧客和送餐員；
提升顧客在快餐店內的用餐體驗：例如照顧行動不便或單獨帶著幼兒的顧客。一些網民也表示，自己有時獨自上快餐店用餐，有了送餐到桌服務，他們才不至於陷入領餐後找不到座位的窘境。
也有網民指出，麥當勞這種企業畢竟不是慈善機構，在商言商，肯定是看出市場需求、權衡利弊得失之後，才決定提供送餐到桌的服務。
不少網民猜測，麥當勞提供送餐到桌服務的一個原因，是避免在取餐區造成擁堵。（取自麥當勞臉書）
但這些只是推測，目前（10月2日）為止，新加坡麥當勞還沒出面解釋推出送餐到桌服務的初衷。
然而，麥當勞畢竟是家跨國企業，新加坡相信也不是麥當勞全球第一個推出送餐到桌服務的國家，當年麥當勞在自己的家鄉美國推出這項服務時，總該有人出來解釋幾句吧？
答案是：有的。
《海峽時報》2016年11月引述美國《芝加哥論壇報》的報道稱，麥當勞為了加強競爭力，將在芝加哥、波士頓及華盛頓等主要美國城市的分店推出「未來用餐體驗」的概念，其中一些改變就包括觸屏自助點餐機和送餐到桌服務。
當時，這個概念已在英國、澳洲和新加坡等國家試行，並相當成功，因此麥當勞計劃在全美的1萬4000多家分店加以推行。
時任麥當勞總裁伊斯特布魯克（Steve Easterbrook）受訪時表示：
「點餐是餐館用餐最愉快的體驗之一，但在麥當勞卻可能是壓力最大的一刻......我們的目標是解決顧客在點餐方面的煩惱，同時讓我們的職員走出服務櫃檯，與顧客互動。」
麥當勞在新加坡擁有145家分店。（海峽時報）
從企業的角度來看，鼓勵職員與顧客互動，可以拉近企業與顧客的距離，增加顧客對企業的好感，是明智之舉。
但前提是，職員必須有足夠的時間和精力，才能跟顧客互動，給顧客留下好印象。
劉雅妹女士10月2日的投函寫道：
「送餐的同事很多都是六七十歲的樂齡人士，手腳比較慢，在繁忙時段，為了送餐到桌更是忙得團團轉。他們不只須要送餐，還須要負責店裡的其他工作。」
要職員在這樣的工作情況下還扮演類似「形象大使」的角色，恐怕有點強人所難吧！
即便如此，紅螞蟻遇過的麥當勞員工當中，也有不少即使在百忙中仍然笑臉迎人，言談舉止大方得體，值得讚賞。
新加坡麥當勞聘請的員工，好些是年紀較長的樂齡人士，以及特需人士。
這本來是好事，但如果要他們給年輕力壯的顧客送餐上桌，難免會產生「觀感不佳」的問題。追根究底，或許是尊老愛幼、扶貧濟弱的傳統價值觀仍深植許多新加坡人的心中。
新加坡麥當勞管理層要如何解答這道難題，可要考驗他們的智慧了。
麥當勞 送餐到桌 年長員工
