新加坡讯：尽管我们已步入AI时代，但当新加坡客户遇到疑问、困扰或投诉时，大多数人仍倾向于直接拿起电话，寻求即时帮助。
问题在于，绝大多数企业并未将电话客服列为优先服务渠道，这一疏忽很可能反噬自身，带来巨额经济损失。
2025年，ThoughtLab对新加坡客户在AI时代的服务期望展开研究，结果揭示：五分之四（80%）的客户在需要与企业互动时，首选拨打客服电话；而新加坡人解决服务问题所花的电话时长，远超其他任何渠道。
然而，未来三年内，仅有不到十分之一（9%）的企业计划将电话服务提升为核心客户支持渠道。
ServiceNow亚太区创新官CK Tan指出：“客户真正需要的是快速、高效且充满同理心的支持，让他们感受到被倾听、被理解。”
同理心，被忽视的核心竞争力
研究还发现，新加坡企业在客户服务中严重低估了“同理心”的价值。仅有略超四分之一（28%）的高管认为，缺乏同理心会引发客户困扰；而近半数（48%）的客户却将“客服冷漠、不耐烦”列为最大痛点之一。
这种断层正悄然吞噬企业客户忠诚度——52%的客户表示，一旦遭遇缓慢或糟糕的服务体验，他们将毫不犹豫地更换品牌。
更令人警醒的是：因服务不佳，3%的企业直接损失营收，52%的企业面临客户大规模流失。
调查还显示，多数企业正将资源集中投向纯数字渠道，如自助服务门户、智能聊天机器人和社交媒体。
“新加坡客户非常务实，”Tan先生补充道，“他们会根据哪个渠道能最快、最可靠地解决问题，来选择使用自助服务、在线聊天，还是直接打电话。但若这些选项太慢、太复杂、反应迟钝，客户自然会转向更顺畅的替代方案——甚至包括那些防骗机制较弱的渠道。”
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