新加坡訊：儘管我們已步入AI時代，但當新加坡客戶遇到疑問、困擾或投訴時，大多數人仍傾向於直接拿起電話，尋求即時幫助。
問題在於，絕大多數企業並未將電話客服列為優先服務渠道，這一疏忽很可能反噬自身，帶來巨額經濟損失。
2025年，ThoughtLab對新加坡客戶在AI時代的服務期望展開研究，結果揭示：五分之四（80%）的客戶在需要與企業互動時，首選撥打客服電話；而新加坡人解決服務問題所花的電話時長，遠超其他任何渠道。
然而，未來三年內，僅有不到十分之一（9%）的企業計劃將電話服務提升為核心客戶支持渠道。
ServiceNow亞太區創新官CK Tan指出：「客戶真正需要的是快速、高效且充滿同理心的支持，讓他們感受到被傾聽、被理解。」
同理心，被忽視的核心競爭力
研究還發現，新加坡企業在客戶服務中嚴重低估了「同理心」的價值。僅有略超四分之一（28%）的高管認為，缺乏同理心會引發客戶困擾；而近半數（48%）的客戶卻將「客服冷漠、不耐煩」列為最大痛點之一。
這種斷層正悄然吞噬企業客戶忠誠度——52%的客戶表示，一旦遭遇緩慢或糟糕的服務體驗，他們將毫不猶豫地更換品牌。
更令人警醒的是：因服務不佳，3%的企業直接損失營收，52%的企業面臨客戶大規模流失。
調查還顯示，多數企業正將資源集中投向純數字渠道，如自助服務門戶、智能聊天機器人和社交媒體。
「新加坡客戶非常務實，」Tan先生補充道，「他們會根據哪個渠道能最快、最可靠地解決問題，來選擇使用自助服務、在線聊天，還是直接打電話。但若這些選項太慢、太複雜、反應遲鈍，客戶自然會轉向更順暢的替代方案——甚至包括那些防騙機制較弱的渠道。」
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