行動處理問題：
道歉是不是真誠，最關鍵的是後續有沒有下一步行動，有沒有提供可解決問題的方案。很多服務業在處理投訴抱怨時，會不停地致歉，但是致歉並不能改變旅客不滿的現狀，那麼解決方案就是讓旅客感受到真正的致歉，也是企業勇於承擔責任的做法。
補救服務：很多人以為在提供了解決方案後，就是解決了問題，但是往往是否能夠將危機轉化為品牌營銷最關鍵的一步就是在做service recovery，即服務補救。產生問題，解決問題後，還要繼續關注並且持續提供比原來的服務更貼心更好的服務，這些服務補救措施並不僅僅局限在物質的提供上，更加注意提供情感上的關注。
服務的品牌策略
新加坡航空公司的品牌形象聞名世界，除了核心競爭力，如何在世界品牌林立的市場裡好做品牌，這個競爭策略是企業一直需要考慮的問題。當自己只是服務線上的一員，不會站在管理者的角度去思考問題，也不會思考企業設定這些管理機制的原因，只是做好自己的本職工作即可。
一直以為新航只是打「服務品質」牌，後來發現網絡上很多關於新航的品牌營銷分析，看了一本《感官品牌》的書，才明白原來是這樣的「五感」營銷。
那什麼是五感營銷呢？
這裡的五感就是眼、耳、鼻、舌、身，從視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺，這幾大方面全方位的打造營銷技巧。
從視覺上，「新航女孩」的形象深入人心，是新航做的最成功的品牌營銷手段之一。「新航女孩」即Singapore girl，新航乘務員。《感官品牌》這本書里介紹的是新航的空姐制服是統一的尺寸，必須要穿進去才可以成為新航的一員，這裡與現實情況有些出入。
首先在面試環節，招聘官首先會考慮形象是否符合「新航女孩」的定義，身材勻稱，親和力等，這也是視覺上的考量。在面試成功後，還有一步就是試裝。新航在進行招聘時，會準備幾套制服，有大中小三個尺寸，面試成功者需要穿上制服，由招聘官來決定是否可以展現「新航女孩」的服務特徵。
試裝的時候，是為了看員工的形象是否符合企業的定位，那麼入職後的制服就是為了保持這樣的品牌形象。新航旗下有合作的制服製作部門，員工加入後需要親自前去，根據自己的身材，量身訂做幾套制服。看過新航制服的人都知道，這套制服是非常緊身且顯示女性曲線的，所以主要入職後，身材管理就是工作的一部分。經常有人沒有控制好，太緊或者太松，被乘務長意識到，會責令回去培訓管理部，解釋相關原因，或者要在還有制服額定量（每年4套）的時候x需要重新量訂。
除了乘務員的制服，新航企業採用的顏色都是與企業logo相一致，深藍色，金黃色，這就是品牌顏色主基調。
從聽覺上，新航付出的成本也不小。由於新加坡的地理特徵，可以說所有的航班都是國際航線。雖然英語是世界通用語言，但是非英語國家的交流還是有很多障礙。
新航招聘了亞洲國家的外籍乘務員，這也就是為什麼我會成為新航的一員。作為外籍乘務員，除了和本國員工一樣做好自己的本職工作之外，還需要做機上的廣播翻譯。飛中國的航線上，機艙的廣播都需要乘務員精準翻譯。在培訓時，還有專門的廣播培訓課，還有評級分類。每一年都需要回去進行重新培訓。
很多人好奇，新加坡有70%的華人，飛中國航線應該沒有問題呀？除了對外籍成員有做廣播的責任外，更需要乘務員用母語和旅客交流。新加坡華人的漢語可以進行日常對話，但是工作過程中，很多人因為怕說錯怕不夠正式而不會貿然選擇用漢語與中國人交流，還有的我們國家的方言種類奇多，很多當地人遇到稍微有點口音的中國人就會迷失了。加上老鄉見老鄉的親切感和統一歸屬感，讓外籍成員可以在航班上迅速拉近與本國旅客的距離。
那亞洲地區有中日韓等國籍的乘務員，歐美非英語國家的怎麼辦？這時候，新航的不惜成本就體現出來了。為了能夠更好地服務旅客，也為了更夠提升服務水平，新航開設了法語德語的課程，讓乘務員自主選擇學習。達到一定標準後就可以定期執飛法國德國航線了，在航班上也要做法語德語的廣播，讓旅客在一開始就能夠在聽覺上感受到誠意。
從味覺上，新航獨具一格，不僅擁有八位世界頂尖的國際烹飪顧問團隊，根據季節及節假日，開發新菜品，還在特定的航線上推出該國家的特色菜，提供的是味覺享受。當然，好菜配好酒。新航的三位品酒顧問，會在新航的模擬壓力艙內進行世界美酒的品鑑，發現最適合飛行途中與美食相配的酒水，新航的酒單也因為會不定時更新。除了品酒顧問，新航的培訓課程里還有提供給乘務員專門的品酒課程，目的就是為了讓乘務員更加地專業，能夠提供給旅客更好的服務。
經常飛到歐洲的旅遊勝地，回程的時候，在旅客登機的時候，總會遇到新加坡人一上飛機的時候，就會很開心地說：「到了機艙門那裡，就聞到了專屬的新航味道，這就意味著我們已經到家了」味覺記憶是非常忠實且不易被忘記的，這就像是為什麼在很多年後，聞到一種味道，就會忽然想起年少時的場景。現在很多的酒店也都有自己獨特的味道，讓旅客在每一次的入住都聞到這樣的味道，時間久了，這個味道就成為了酒店專屬。同樣，新航用固定品牌的香氛噴霧，就是為了能夠保留這樣的嗅覺記憶。
觸覺上的感受體驗，這個方面可以看新航的廣告片。片中關於對客艙座椅皮革的選擇上十分考究，包括床品毛毯枕頭，都是由大師設計選擇。客艙內的座椅寬度，往後可傾倒的度數，還有商務艙的平躺床，頭等艙的套房體驗，都是世界水平的體驗。最近幾年，逐漸更新普及的觸屏娛樂系統是不是更實現了對於觸覺上的考究？
企業服務文化
新航的服務這麼有名，其他航空公司也在「挖牆腳」，希望招聘新航有飛行經驗的乘務員更多的加入，從而提升整個服務水平，然而後來卻發現事情卻並沒有向預期中發展。
新航剛開始培訓時，第一節課需要熟記的就是乘務員的誓言 pledge，記憶十分深刻的原因就是因為我們中國籍的四個人因為聽錯教導指令，沒有帶誓言的手冊收到了培訓的第一張警告信。誓言的主要內容是作為乘務員宣誓，要用對服務的極大熱情使旅客高興，團隊合作，尊重所有的同事，永遠維護公司的企業形象。
不得不說，這樣的三個月里，這樣的服務文化深入人心。
很多新航的空姐離開後，加入了其他航空公司，但是由於其他公司內的工作環境，並不是像新航這樣的講究和顧客至上，企業服務文化的差異不同，讓新航員工的能力在當下的環境里並不能發揮出來，一些服務的細節做不到，單靠個人的努力是發揮不出整體的效果。這就是整個企業的服務文化造就企業的服務質量。
最後，用一句話來總結新航的服務，那就是站在消費者的角度，建立科學人性化系統化的服務機制，選擇服務型人才提供專業的貼心的服務。
