五、新加坡航空服務業
新加坡航空連續多年被國際民用航空組織評為全球第一名。新加坡航空公司是SkyTrax評選的五星級航空公司，星空聯盟成員。
Skytrax是著名的顧問公司，其主要業務是為航空公司的服務進行意見調查。透過對國際旅行的問卷調查進行統計分析，找出服務提供者中擁有最佳空中服務員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機上娛樂、最佳膳食及其他與航空公司相關的服務意見調查。最廣為人知的，是每年一度舉辦的年度全球最佳航空公司獎及年度全球最佳機場獎。
新加坡航空客運航線網絡覆蓋35個國家的65個目的地。新加坡航空成立五十多年來，贏得了全球創新市場領先者的榮譽。新加坡航空品牌在航空界中聞名遐邇、廣為人知，特別是在安全保障、服務質素和革新風格方面在全球航空公司更勝一籌，新加坡航空公司一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一。
新加坡航空公司(SIA)是獲得國際公認的世界一流的航空公司，不但是全球盈利最高的航空公司，還經常被選為「最優秀的航空公司」、「最優秀的商務艙」、「最優秀的機艙服務」，「最優秀的機上便餐」，「最守時和最安全的航空公司」、「商業旅行最佳選擇」、「最優秀的航空貨運公司」，甚至「亞洲最受尊重的企業」。
新加坡航空公司隸屬於國家航空公司。新加坡航空以樟宜國際機場為基地，主要經營國際航線，在東南亞、東亞和南亞擁有強大的航線網絡，並占據袋鼠航線的一部分市場。
新加坡航空的業務還包括跨太平洋航班，其中擁有A340-500來營運的全球最長的直航航班新加坡－紐約和新加坡－洛杉磯。新加坡航空還是首個營運全球最大型的客機A380的航空公司。
新加坡屬於城市國家，開車繞一周僅僅需一個多小時，按道理，一個彈丸之地是否有必要發展航空業，但新加坡航空公司恰恰卻神奇地成為世界聲譽最好、最贏利的航空公司之一。
特別是在同一時段，新加坡航空出售的機票價格要比其他國家的航空公司高出30％左右，但新加坡航空上座率卻能夠做到與其他國家航空旗鼓相當，票價貴、上座率高，成為令人讚嘆的「新航奇蹟」之一。
新加坡航空公司一致認為服務的任何一個部分都十分重要。新加坡航空都有一張很長的列表，列出了乘客對優質服務所有的期望：比如航班安排，準時，座椅舒適度，還有一些功能和技術方面的，比如安全性。即使僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來，新加坡航空還必須遵循一些步驟來做。
值得一提的是，新加坡航空擁有別的航空公司沒有的服務，屬於特別的因素、高層次因素中那些軟性的技術，比如熱情，關心和對客戶需求的預測。
新航服務要求必須保持一致性，一旦登上新加坡航空的飛機，每次都會享受到保持了同樣標準的優質服務。在保證了服務的一致性後，然後是讓服務實現個性化，以滿足不同個體的需求。在頭等艙和商務艙的服務中，顯得尤為重要。」
新航負責機組人員績效的高級經理Choo Poh Leong先生認為：在對服務進行任何改變之前，我們所有的程序都經過了精雕細琢和測試的。每個不同部門負責進行研究和試驗，進行時間和動作的研究，進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。最大的挑戰就是在人的方面。盡最大努力讓一個有13或14個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務，無疑這是一個難度很大的挑戰。
但在提供標準化服務的同時，不但要求每個人都按書上的指示來辦，而且要求每個服務人員具備靈活、創造性。比如有一位乘客要求吃素食，恰好飛機上沒有準備這種食物。新航乘務人員會選擇返回廚房，動腦筋想辦法，並最終找到一個滿意的解決方案，比如把各種不同的蔬菜和水果拼在一起。而絕不是告訴乘客沒有準備這種食物，你無法享用，這樣會讓乘客很苦惱。
新航要求員工和乘客之間保持非常良好的關係，而不能僅僅是照本宣科地來做事情。
新航要求機組人員平易近人，彬彬有禮，並且面帶微笑，更要充滿活力，而且還能夠和乘客相互交流，更坦率的直言。新航鼓勵及調動機組人員，為乘客提供各式各樣的服務，但前提是所有的服務都必須是乘客所喜歡的。
新加坡航空經常創造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，讓其成為行業內的服務領袖。根據服務研究，這種出其不意的效果，提供的是超出客戶預期的服務，稱之為」服務驚喜「。
新加坡航空公司會認真地傾聽客戶的意見，常常不失時機地製造一些出其不意的效果。新航經常會傾聽客戶和一線員工的意見，了解客戶的生活方式、了解稱讚和抱怨。
新加坡航空十分恰當地運用了研究文獻中所提及的標準化方法，但他們會把重點放在觀察客戶的生活方式和傾聽一線員工的意見上。
新加坡航空是全球第一家引進『預警服務』的。他們會給客戶發一條簡訊息(SMS)告訴客戶航班的到港和延遲的信息，這在當時，已十分先進及人性化。
新加坡航空擁有極為詳細的反饋機制，不僅幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。新航擁有非常豐富的信息來源。其中包括對新加坡航空10%航班的乘客進行隨機抽樣、由IATA操作的基準參照調查，主要是把新加坡航空的績效和其他國家航空公司所做比較，還有比如派「神秘的顧客」去競爭對手的航班上，認真聽取一線員工的意見等等
根據有關外部調查，發現很多「要求苛刻」的乘客都會選擇新加坡航空。新航有一句話：「新加坡航空不能為您做到的，別的航空公司也不能」。新航總是鼓勵員工把那些困難的事挑選出來，盡力去做，盡力去完成、讓客戶滿意。
新加坡航空已成為全球公認的服務行業的領袖，並且成為一家擁有高生產力，卓越的成本管理和高利潤的公司。
新航也被稱為最安全的航空公司，重要原因之一是其機隊擁有最年輕的飛機群，飛機的平均機齡為5-6年，不僅節省燃油，而且減少了維修費用。新航也是亞洲首家、全球第三家被通過IOSA的（運行安全審計，IATA Operations Safety Audit）。
