一名新加坡男子在經歷了數月的客服拉鋸戰、無休止的郵件往來，甚至最終訴至法庭後，分享了自己的退款心路歷程，希望他的這段「噩夢」能為其他消費者提供參考。
這篇於6月16日（周二）發布的Reddit帖子迅速引發熱議，評論區有超過200條討論。
現年35歲的戴夫·李（Dave Li）在帖中解釋道，這一切的起因其實是一次充滿愛意的驚喜：他計劃在 Lazada 上為妻子購買一台全新的 iPhone 17 Pro Max 作為生日禮物。
退款之路：處處碰壁
然而，當他意識到妻子其實更想要小尺寸型號時，他立即嘗試辦理退貨。
根據李先生提供的時間線，他在2026年3月6日下單，次日收到貨。3月8日，他申請退貨，商品在兩天後被取走。
在等待數日仍未收到退款更新後，李先生聯繫了 Lazada 的客服。對方卻告知他，由於「序列號錯誤」，退貨申請被拒絕，手機被原路退回給了李先生。
「隨後我發郵件解釋，這個問題很可能是由於倉庫掃描錯誤導致的，而且我不可能在不實施詐騙的情況下提交一個假的 iPhone 包裝盒，」他在 Reddit 上寫道。
然而，與 Lazada 客服的進一步溝通毫無結果。
Lazada 的客服在郵件中冷冰冰地回復道：「由於您回復的此郵件相關問題已關閉，我們將無法接收您的回覆。」
他告訴 MS News，這封郵件讓他感到非常「沮喪」。
「我試圖就一個尚未解決的爭議繼續討論，但溝通渠道實際上已經被關閉了，」他說。
升級投訴：依然無果
儘管遭遇挫折，他仍堅持追究，最終聯繫到了 Lazada 的升級管理部門（Escalation Management）。
雖然起初抱有希望，但看到對方的回覆後，他大失所望，因為那封郵件的內容與之前收到的幾乎一模一樣。
「名字變了，郵件內容沒變，」他寫道，「根本沒有人進行實際的調查。」
隨後，李先生嘗試通過其他渠道升級此案，首先向新加坡消費者協會（CASE）提交了投訴，時間是3月17日。
CASE 代表他向 Lazada 發了兩封郵件，但李先生表示對方對此保持沉默，直到他向小額申索庭（SCT）提起訴訟。
雖然在 CASE 階段沒有取得太大進展，但李先生指出，這仍然是一個重要步驟。
「在向小額申索庭起訴之前，通過 CASE 處理是一個有幫助的步驟，所以請這樣做，保留記錄，然後繼續推進，」他寫道。
法律介入：局面瞬間反轉
李先生於4月24日在 SCT 提起申索。
他表示，4月29日，他收到了 Lazada 的第二次拒絕，再次聲稱退回手機的序列號與記錄不符。
然而，一旦 SCT 的程序啟動，對方的態度立刻發生了轉變。
「最讓我震驚的是，在再次被拒絕的一天後，也就是 SCT 程序啟動後的4月30日，我收到了一封新郵件，稱 Lazada 已對此事啟動『徹底調查』，」他告訴 MS News。
在第一次聽證會上，李先生表示，Lazada 的代表承認退款被拒是由於他們自身的錯誤。
「Lazada 的代表溝通能力很強，立即承認拒絕退款是由於他們倉庫端的誤掃描造成的，」李先生在 Reddit 上寫道。
經過第二次聽證會，Lazada 提出全額退款，並提供 30 新元的補償金。經過協商，李先生將補償金提高到了 100 新元。
以身作則：提醒消費者維護權益
事情解決後，李先生希望分享自己的經歷以幫助他人。
「寫這篇文章是為了讓以後遇到類似情況的人，可以通過 Google 搜索找到，將其作為 CASE 和 SCT 流程的粗略指南，」他在 Reddit 上寫道。
隨故事一起，李先生還為可能經歷類似過程的人提供了建議。
他提到，不要被那些要求提供「拆箱視頻」作為證據的客服嚇退，並鼓勵大家為自己的時間爭取合理的補償。
「你的時間具有真實的貨幣價值。請假的時間、整理證據的小時數、往返郵局的次數以及承受的壓力，這些都不是免費的，」他強調道，「要據理力爭。清晰地陳述你的訴求及其原因。我列出了因他們的失誤而產生的所有費用，並額外加上了因時間損失和不便而產生的補償。」
這次經歷帶來的反思
李先生告訴 MS News，金錢並不是他最關心的問題，而是在整個過程中投入的時間和精力。
「我還得請假去參加 SCT 的聽證會，」他補充道。
令他感到沮喪的是，如果 Lazada 在他最初提出質疑時就進行正規調查，這一切混亂本可以避免。
「如果 SCT 程序啟動後能通過深度調查找到根源，為什麼在我反覆要求審核時，沒有進行同樣的調查？」他質疑道。
這次經歷並沒有讓他害怕在線購物，但改變了他對爭議解決的看法。
「讓我驚訝的是，在正式法律程序介入之前，想要獲得一次深度審核竟然如此困難，」他說。「我也很驚訝，消費者竟然如此迅速地被對待成『試圖利用退款政策』的人，而不是一個提出正當訴求的客戶。」
李先生認為，這證明了消費者了解自身權利以及 CASE 和 SCT 等法律渠道的重要性。
「我認為更廣泛的公眾利益在於幫助消費者區分客服政策、消費者權益、CASE 調解和 SCT 救濟之間的區別，」他說。
Lazada 回應：重視客戶反饋
在回應 MS News 的查詢時，Lazada 表示他們非常重視客戶反饋。
「雖然我們不會對個別客戶案例的具體細節發表評論，但我們對客戶在體驗中產生的不滿表示遺憾，」該公司表示。
「該事項現已解決，作為我們持續加強流程和客戶支持工作的一部分，我們已經對該案例進行了審查。」
他們還補充說，將繼續致力於提供值得信賴的購物體驗，並承諾改進為客戶提供的支持。
