新加坡35歲的李先生今年3月在Lazada購買一台價值 2129新幣的 iPhone 17 Pro Max，原本打算作為妻子的生日禮物。
妻子收到後希望改用較小型號，他便在兩天後申請退貨，並由快遞員上門取走手機。
然而約一周後，他查詢退貨進度時，卻被告知退回貨倉的手機因 「產品編號錯誤」 而遭拒收，商品隨後被寄回給他。
📧 多次解釋無果 客服直接「結案」
李先生隨即電郵平台，說明問題很可能是 貨倉掃描失誤，並非自己寄錯商品。
「我不是騙子，不可能寄回一個與訂單不符的冒牌貨。」
但他只收到兩封內容相似的制式回復，之後客服更以 「案件已結案」 為由，表示不會再回應。
他指出，平台客服由海外團隊負責，每次聯繫都由不同人員處理，溝通記錄似乎也沒有完整保留，導致他必須不斷重複解釋。
📹 平台要求開箱錄像 他質疑不合理
交涉過程中，Lazada要求他提供 開箱錄像 作為證據。
對此，李先生認為，無論是平台條款還是新加坡消費者保護法，都沒有規定消費者必須錄下開箱過程。
「這更像是把舉證責任轉嫁給消費者。」
⚖️ 消協介入無果 最終上小額索償庭
多次溝通失敗後，李先生向 新加坡消費者協會（CASE） 求助，並支付約30元調解費。
不過，CASE兩度聯繫平台都未獲回應。
最終，他決定向 小額索償庭（Small Claims Tribunal） 提出索賠。
🏛️ 法庭上平台承認：貨倉掃描失誤
根據李先生說法，首次聆訊時，審裁官要求Lazada提供「產品編號不符」的證據。
平台代表隨後當庭承認，手機被拒收的原因確實是 貨倉掃描錯誤，與李先生最初提出的解釋完全一致。
「如果有人認真閱讀我的第一封郵件並調查，問題早就解決了。」
💰 最終獲賠2272.65元
由於雙方未能就賠償金額達成一致，案件進入第二次聆訊。
Lazada最終同意：
項目
金額
手機退款
2129元
CASE調解費
28.15元
訴訟費
10元
公司資料查詢費
5.50元
額外補償金
100元
總計
2272.65元
📌 他給消費者的建議
李先生表示，平台最初只願賠償 30元，但考慮到自己花了三個月搜集資料、請假出庭和處理程序，他堅持要求合理補償，最終獲賠100元。
他建議消費者：
先與平台溝通並保留所有記錄；
必要時向CASE求助；
整理完整證據鏈；
若仍無法解決，可考慮小額索償庭。
「整個過程很繁瑣，但如果你有理據，就不要輕易放棄。」
Lazada回應
Lazada表示，平台高度重視消費者反饋，並致力於通過合理渠道妥善處理問題。
對於此次事件造成的不佳體驗，平台表示遺憾，並稱相關個案已經解決，也已完成內部復盤，以進一步優化服務流程。
覺得有用的話，
